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Erfolgsstrategien und Stolperfallen bei der Einführung von KI im Kundenservice Anmelden und live dabei sein

Der Vortrag liefert konkrete Handlungsempfehlungen, um die Potenziale einer optimal integrierten KI voll auszuschöpfen und den Kundensupport langfristig zukunftssicher zu gestalten.
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76 Prozent der Deutschen sind online

von Joachim Graf

16.10.2012 Im dritten Quartal 2012 nutzten 76 Prozent der deutschen Erwachsenen das Internet zu Hause, am Arbeitsplatz oder anderswo. Dies bedeutet ein Plus von zwei Prozentpunkten im Vergleich zum Vorjahresquartal.

Diese Zahlen veröffentlicht die Forschungsgruppe Wahlen in ihren aktuellen Internet-Strukturdaten

Geschlecht: Nach wie vor überwiegt der prozentuale Anteil der Männer, die das Internet nutzen mit 82 Prozent deutlich gegenüber dem der Frauen mit 71 Prozent.
Westost: Im Westen der Republik waren 77 Prozent der Bürger und Bürgerinnen online, im Osten 71 Prozent.
Nutzungsdauer: Knapp ein Drittel der Internet-Nutzer (31 Prozent) waren mehr als zehn Stunden online in der Woche, zwischen drei und zehn Stunden waren 46 Prozent im Internet und weniger als drei Stunden 23 Prozent. Dabei nutzten Männer aller Altersgruppen das Internet zeitintensiver als Frauen.
Inhalte: 42 Prozent der Deutschen informierten sich im Internet um über Politik. Bezogen auf die Gruppe der Internet-Nutzer waren dies mehr als die Hälfte (56 Prozent) aller Onliner. Auch hier zeigt sich ein unterschiedliches Nutzungsverhalten in geschlechtsspezifischer Hinsicht: In allen Altersgruppen informierten sich wesentlich mehr Männer als Frauen im Internet über Politik, außerdem nutzten die unter 35-Jährigen diesen Informationskanal weit häufiger als die über 35-Jährigen.
Alter: Mittlerweile haben sich die altersspezifischen Unterschiede im Umgang mit dem Internet verwischt, sie sind nur noch zwischen Bürgern unter und über 50 Jahren von Bedeutung. Im III. Quartal nutzten in allen Altersgruppen bis 49 Jahren über 90 Prozent das Internet: Im Detail waren dies 98 Prozent der 18- bis 24-Jährigen, 100 Prozent der 25- bis 29-Jährigen, 97 Prozent der 30- bis 39-Jährigen und 94 Prozent der 40- bis 49-Jährigen. Bei den 50- bis 59-Jährigen lag der Anteil bei 83 Prozent und bei den über 60-Jährigen bei stark unterdurchschnittlichen 43 Prozent. Einzig in der höchsten Altersgruppe zeigen sich größere geschlechtsspezifische Unterschiede: Der prozentuale Anteil der über 60-jährigen Männer, welche das Internet nutzten (53 Prozent) lag weit über jenem der über 60-jährigen Frauen (36 Prozent).
Bildung: Noch immer ist das Internet ein Medium der formal höher Gebildeten. Während im III. Quartal 2012 nahezu alle Deutschen mit Hochschulreife (94 Prozent) das Internet nutzten und 88 Prozent jener mit Mittlerer Reife, waren es bei Befragten mit Hauptschulabschluss und Lehre unterdurchschnittliche 60 Prozent und bei jenen mit Hauptschule ohne Lehre lediglich 35 Prozent.
Beruf: Auch mit der Berufsgruppenzugehörigkeit variiert die Internet-Nutzung. Bei einfachen bis mittleren Angestellten und Beamten nutzten 79 Prozent das Internet, bei leitenden Angestellten und höheren Beamten 81 Prozent und bei
Selbstständigen 82 Prozent. Nach wie vor unterrepräsentiert waren die Arbeiter mit 65 Prozent.
Parteizugehörigkeit: Der Anteil der Internet-Nutzer bei den Parteianhängern der CDU/CSU und der SPD (jeweils 75 Prozent) lag im III. Quartal 2012 knapp unter dem Durchschnitt aller Deutschen. Bei den Anhängern der Linken lag der Anteil bei 72 Prozent und bei der FDP bei 77 Prozent. Überdurchschnittlich hoch fiel der Anteil der Internet-Nutzer bei den Anhängern der Grünen (92 Prozent) sowie der Piraten (94 Prozent) aus.

Die Quartalsdaten basieren auf repräsentativen telefonischen Befragungen der Forschungsgruppe Wahlen von insgesamt 3.596 Deutschen ab 18 Jahren zwischen dem 10.07. und 27.09.2012.