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Erfolgsstrategien und Stolperfallen bei der Einführung von KI im Kundenservice Anmelden und live dabei sein

Der Vortrag liefert konkrete Handlungsempfehlungen, um die Potenziale einer optimal integrierten KI voll auszuschöpfen und den Kundensupport langfristig zukunftssicher zu gestalten.
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Jede dritte Firma weiß nichts von Enterprise 2.0 und Social Intranet

von Sebastian Halm

05.03.2013 Jedem dritten beruflichen Internetnutzer in Deutschland fehlen im Job sämtliche Online-Tools zur Zusammenarbeit; das geht aus einer repräsentativen Umfrage von TNS Emnid im Auftrag von Google Enterprise hervor. Rund zwei Drittel (66 Prozent) der befragten berufstätigen Internetnutzer geben dagegen an, dass webbasierte Kommunikationsmöglichkeiten für geschäftliche Zwecke vorhanden sind.

Laut der Umfrage können in Unternehmen, die auf das Internet setzen, am häufigsten gemeinsame Online-Kalender (31 Prozent) dienstlich genutzt werden, gefolgt von sozialen Netzwerken (28 Prozent) und Online-Videoplattformen (27 Prozent).

Nachholbedarf gibt es in diesen Unternehmen beim Einsatz von Voice-, Video- oder Textchats, wie sie von Skype

, Facebook

Chat oder Google+ Hangouts bekannt sind. Sie sind nur in einem Viertel der Betriebe verfügbar. Das Gleiche gilt für Online-Textverarbeitungssoftware wie Office 365 oder Google Docs. Noch seltener ist die Online-Speicherung von Daten (20 Prozent) möglich, zum Beispiel bei Google Drive oder Dropbox

. Online-Fotoplattformen wie Pinterest

, Picasa

oder Flickr

spielen mit 11 Prozent bislang die geringste Rolle in Unternehmen.

Im regionalen Vergleich zeigen sich teils signifikante Unterschiede: Die Befragten aus Thüringen und Sachsen finden nahezu alle internetbasierten Kommunikationsmöglichkeiten überdurchschnittlich häufig an ihrem Arbeitsplatz vor. Dementsprechend geben sie auch am seltensten (21 Prozent) an, dass keinerlei Online-Instrumente in ihrem Unternehmen verfügbar sind. Im Gegensatz zu den berufstätigen Internetnutzern aus Baden-Württemberg: Sie sagen doppelt so häufig (41 Prozent) wie ihre Kollegen aus Thüringen und Sachsen, dass keinerlei Online-Werkzeuge vorhanden sind.

Die Befragten aus der Start-up-Hochburg Berlin arbeiten zwar nur durchschnittlich häufig in einem Unternehmen, das auf Online-Tools setzt. Allerdings liegen sie mit Angaben von je rund 40 Prozent bei der Nutzung von Online-Kalendern, sozialen Netzwerken und Online-Videoplattformen sowie Chat-Diensten an der Spitze.

Der Auftraggeber der Studie, Google Enterprise, ist selbst ein Anbieter von Kollaborations- und Enterprise-2.0-Lösungen.

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