Weihnachtsgeschäft: Verbraucher von Online-Shopping enttäuscht

Die Verbraucher nannten als Hauptgründe für ihre Unzufriedenheit Probleme mit der Abwicklung nach dem Kauf. Dazu gehören etwa zu spät gelieferte Artikel, teurer Versand, ungenaue Sendungsverfolgung, verwirrende Rückgabebedingungen und verlorene oder falsche Artikel.

Trotz frustrierender Erfahrungen kaufen Verbraucher häufiger online ein. Nahezu jeder Verbraucher shoppt online - dies entspricht, unverändert gegenüber dem Vorjahr, 94 Prozent der Verbraucher weltweit. Die Häufigkeit, mit der Verbraucher online einkaufen, nimmt jedoch weiterhin zu. So kaufen weltweit 35 Prozent der Verbraucher mindestens wöchentlich online ein. In den USA kaufen 30 Prozent mindestens einmal pro Woche online, vor einem Jahr waren es nur 19 Prozent. In Großbritannien stieg die Zahl der wöchentlichen Online-Einkäufer auf 46 Prozent (2017: 38 Prozent).

Schneller und kostenloser Versand sind ein Muss für Online-Händler

Die Studie zeigt, dass Verbraucher die Versandabwicklung bereits in ihre Kaufentscheidung einfließen lassen. So geben 91 Prozent der Online-Shopper in den USA an, dass sie die Website eines Händlers verlassen, wenn für sie wichtige Optionen wie schneller und kostenloser Versand nicht verfügbar sind. Gleichzeitig werden die Erwartungen der Verbraucher an "schnell und kostenlos" immer anspruchsvoller: Nur 47 Prozent betrachten kostenlosen Versand innerhalb von zwei Tagen als "schnell". Für Verbraucher ist kostenloser Versand nach wie vor wichtiger als schneller Versand. Weltweit bevorzugen 76 Prozent der Verbraucher kostenlosen Versand gegenüber schnellem Versand, in Deutschland sind es sogar 82 Prozent.

90 Prozent der Online-Shopper in den USA bei einer schlechten Abwicklung ihre Unzufriedenheit so äußern, dass die Marke eines Händlers Schaden nehmen könnte. Die Spannweite ihrer Reaktionen reicht dabei von der Nutzung sozialer Medien, um ihre frustrierende Erfahrung öffentlich zu machen, bis hin zu einem vollständigen Boykott. 30 Prozent der Millennials veröffentlichen ihre schlechten Erfahrungen und beschweren sich in Online-Rezensionen oder Social-Media-Beiträgen über den Händler.

Zum ersten Mal geben weniger Verbraucher an, dass sie im Ausland online einkaufen: Waren es noch 70 Prozent im Jahr 2017, sind es dieses Jahr nur noch 64 Prozent. Nur in den USA sowie in China und Japan steigt die Zahl der ins Ausland versendeten Artikel im Jahr 2018 weiter an. Insgesamt wächst der Markt dennoch weiter, da die im Ausland einkaufenden Verbraucher häufiger bestellen - und das gilt für nahezu alle untersuchten Länder. 12 Prozent der Verbraucher weltweit kaufen nun mindestens einmal pro Woche grenzüberschreitend ein, im Vorjahr waren es 10 Prozent.

Die Unzufriedenheit von Verbrauchern, die im Ausland bestellen, bezieht sich dabei vor allem auf eine zu langsame oder zu teure Lieferung, also auf die gleichen Probleme, die bei Online-Käufen im Inland Frustration erzeugen. Weitere Kritikpunkte betreffen Schwierigkeiten bei der Rückgabe ungewollter Artikel oder auch einen schlechten Kundenservice.