Mehrheit der Online-Käufer will nicht per Chatbot kommunizieren

Die Optionen der intelligenten Mensch-Maschine-Kommunikation werden Kundendialog und Kundendienst in den nächsten Jahren grundlegend beeinflussen. Doch wie schnell sollten Website- und Webshop-Betreiber auf diesen Trend reagieren? Akzeptieren bzw. erwarten ihre Besucher und Kunden Chatbots bereits als Kontaktweg - oder würde man sie damit möglicherweise sogar abschrecken? Diesen Fragen hat sich Fittkau & Maaß   in seinem neuen W3B-Report 'Trends im Nutzerverhalten" angenommen.

Wenn es um die Kommunikation mit Webshop- und Website-Betreibern geht, bevorzugt die große Mehrheit (drei Viertel) der deutschen Online-Käufer heute ganz klassisch die Korrespondenz per E-Mail oder Online-Formular - mit 'echten Ansprechpartnern'. Auch das persönliche Gespräch via Callcenter/Telefon steht weiter hoch im Kurs; gut 40 Prozent nutzen dies gern als Kommunikationsweg. Immerhin jeder fünfte Online-Kunde möchte per Chat mit Website- oder Webshop-Betreibern in Kontakt treten. Ganz anders sieht es bei den Chatbots aus: Über diese wollen bislang lediglich vier Prozent der Online-Käufer gern kommunizieren.

Insgesamt sind 28 Prozent der Online-Käufer, die Chatbots zumindest grundsätzlich akzeptieren - zumeist sind diese Nutzer männlich, berufstätig und mit etwas überdurchschnittlichem Einkommensniveau.

Weit größer ist jedoch mit über 50 Prozent der Anteil der Online-Käufer, welche die Mensch-Maschine-Kommunikation per se ablehnen. Das von ihnen am häufigsten genannte Argument gegen die Nutzung von Chatbots: Sie empfinden die Kommunikationsform als zu unpersönlich. Für über 60 Prozent der Ablehner von Chatbots ist dies der zentrale Schwachpunkt von text- bzw. sprachbasierten Dialogsystemen. Zudem gehen mehr als 40 Prozent davon aus, dass die Technik noch nicht ausgereift bzw. ungenau ist. Ungefähr ein Viertel der Ablehner sieht überhaupt keinen Nutzen in Chatbots oder findet deren Anwendung zu umständlich.
Weiterhin gibt rund jeder Sechste an, dass er sich bei der Kommunikation per Chatbot beobachtet fühlen würde. Unter jungen Nutzern (unter 30 Jahre) sind dies sogar noch deutlich mehr, nämlich ca. jeder Vierte. Der Kreis der Online-Käufer, dem man mit einem Chatbot-Angebot einen Gefallen tun würde, stellt somit heute noch eine Minderheit dar.


Doch in welchen Bereichen der Kundenkommunikation macht der Chatbot-Dialog am meisten Sinn? Aus Sicht der Online-Käufer sind dies Anlässe, bei denen es darum geht, möglichst zeitnah an gesuchte Informationen zu gelangen: wenn z. B. eine einfache Frage schnell beantwortet, auf Websites/Webshops etwas Bestimmtes gesucht oder der Status von Lieferungen bzw. der Preis von Produkten erfragt werden soll. Bei diesen Gelegenheiten sehen immerhin zwischen 20 Prozent und 40 Prozent der befragten Online-Käufer sinnvolle Einsatzmöglichkeiten für Chatbots.

Kritisch wird hingegen alles bewertet, was komplexer ist oder einer Erklärung bedarf. Dies betrifft zum Beispiel Reklamationen oder Garantiefälle und ganz besonders die ausführliche Beratung. Bei Vorgängen dieser Art stuft weniger als ein Achtel der Online-Käufer Chatbots als geeignet ein.