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Bild: IBM

Wie sich Chatbots ins Unternehmen integrieren lassen

15.12.2016 - Die Nutzungsgewohnheiten im Web ändern sich rasant. Treiber sind Messenger, Chats und Künstliche Intelligenz. Wie sich die B2C-Kommunikation ändert, zeigt iBusiness.

von Dominik Grollmann

HANDLUNGSRELEVANZ

	Operativ	Strategisch	Visionär
Technik
Medien
Wirtschaft
	heute	morgen	übermorgen

Die iBusiness-Handlungsmatrix zeigt, wie langfristig die vorgestellten Aufgaben angegangen werden müssen.

TL;DR

Messenger und Chats werden integraler Bestandteil digitaler Customer Journeys im E-Commerce. Automatisierte Bots entwickeln sich zum Berater und Verkäufer.

Das Nutzungsverhalten von Online-Kunden entwickelt sich rasant weiter: Wo früher der Webbrowser das Tor zur Welt darstellte, wird es zunehmend von Social Networks, Apps und Messengern abgelöst. Individuelle 1:1-Kommunikation, Problemlösung und Beratung in Echtzeit werden von Marken und Händlern gefordert - die nun mittels automatisierter Chatprogramme erstmals massenhaft in die Konversation ihrer Kunden eintreten können.

Während derzeit noch viele Unternehmen damit beschäftigt sind, ihre Hausaufgaben in der digitalen Transformation zu erledigen, dreht sich das Rad

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Chart-Archiv Marktzahlen zu dieser Analyse

Top-3 der 2015 weltweit meist genutzten Apps (nach Region und Zeitdauer)

(06.04.2016)

Microservice Flussdiagramm

(27.10.2016)

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Bild: Ralph Langner

Ralph Langner (R+V Versicherung)

Wie man Kundeninteraktionen stets menschlich bei gleichzeitig hohem Automatisierungsgrad gestaltet

Die R+V Versicherung nutzt das CRM-System "emma" zur Automatisierung personalisierter Kundeninteraktionen, welches auf analytische Datenmodelle und maschinelles Lernen setzt. Customer Journeys und Next Best Actions werden hierbei durch präzise Algorithmen orchestriert und dafür sinnvolle Prozessautomatisierung eingesetzt. Wesentlich ist aber bei alldem, dass die Ansprachen Ihr Kernziel erfüllen: Aufmerksamkeit und Relevanz bei unseren Kunden zu erzeugen und überzeugende Kundenerlebnisse zu schaffen. Use Cases untermauern das Potenzial von "emma", die Kundenbindung durch kontextbezogene, automatisierte Kundeninteraktion zu stärken und eine konsistente Kommunikation über alle Kontaktpunkte zu erreichen.

Vortrag im Rahmen der Dialog.Konferenz.24 am 03.09.24, 10:00 Uhr

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