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Psychologie im E-Commerce: Wie sich Kunden-Loyalität herbeiführen lässt

28.06.2017 - Kaum ein Erfolgsfaktor ist so wichtig wie die Loyalität. Loyalität bedeutet Treue und Zuverlässigkeit und hat wenig mit rationalen Argumenten, sondern immer mit guten Gefühlen zu tun. Wie Shopbetreiber eine positive Kundenerfahrung bewusst herbeiführen können, erklärt iBusiness.

von Diana Versteege

HANDLUNGSRELEVANZ

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Wirtschaft
	heute	morgen	übermorgen

Die iBusiness-Handlungsmatrix zeigt, wie langfristig die vorgestellten Aufgaben angegangen werden müssen.

Kaum ein Erfolgsfaktor ist so wichtig wie die Loyalität. Loyalität bedeutet Treue und Zuverlässigkeit und hat wenig mit rationalen Argumenten, sondern immer mit guten Gefühlen zu tun. Verantwortlich hierfür ist das "Bindungs- oder Kuschelhormon" Oxyticin. Wird die Oxyticin-Ausschüttung stimuliert, wird dies im Emotionszentrum unseres Gehirns automatisch mit guten Gefühlen verknüpft. Wir kaufen gerne beim gleichen Onlinehändler, weil dort das Vertrauensverhältnis gestärkt ist. Loyale Kunden kaufen nicht nur immer wieder, sie sind auch blind und taub für den Wettbewerb. Doch

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Peak-End-Rule

(27.06.2017)

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Bild: Ralph Langner

Ralph Langner (R+V Versicherung)

Wie man Kundeninteraktionen stets menschlich bei gleichzeitig hohem Automatisierungsgrad gestaltet

Die R+V Versicherung nutzt das CRM-System "emma" zur Automatisierung personalisierter Kundeninteraktionen, welches auf analytische Datenmodelle und maschinelles Lernen setzt. Customer Journeys und Next Best Actions werden hierbei durch präzise Algorithmen orchestriert und dafür sinnvolle Prozessautomatisierung eingesetzt. Wesentlich ist aber bei alldem, dass die Ansprachen Ihr Kernziel erfüllen: Aufmerksamkeit und Relevanz bei unseren Kunden zu erzeugen und überzeugende Kundenerlebnisse zu schaffen. Use Cases untermauern das Potenzial von "emma", die Kundenbindung durch kontextbezogene, automatisierte Kundeninteraktion zu stärken und eine konsistente Kommunikation über alle Kontaktpunkte zu erreichen.

Vortrag im Rahmen der Dialog.Konferenz.24 am 03.09.24, 10:00 Uhr

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