6 Trends: So wird 2020 für das Digital Business

Vor allem wollen Unternehmen als digitales Business schneller und flexibler werden und neue Touchpoints einrichten, etwa Live-Chats oder weitere Social-Media-Channels neben Facebook und LinkedIn. Digitalisierungs-Dienstleister Artithnea   nennt es die Phase 2.0 der Digitalisierung und hat für 2020 sechs Trends zusammengefasst.

1. Abteilungsgrenzen fallen zugunsten der Kundenzentrierung
Deutschen Firmen fällt es momentan noch schwer, sich kompromisslos auf den Kunden auszurichten. Aber die Nachricht von Amazon & Co ist angekommen: Es geht nicht nur um Prozessdigitalisierung und digitale Verkaufskanäle, sondern es geht darum, das optimale Kundenerlebnis zu schaffen. Dieses Bewusstsein ist inzwischen da, und 2020 werden Taten folgen: Unternehmen werden sich von innen nach außen richten. Sie werden Silos (aka Abteilungen) einreißen und cross-disziplinäre Teams aufbauen, die gemeinsam an einem Entwicklungsstrang arbeiten und die Kundestrategie zu ihrem Produkt oder Service umsetzen. Dann entfalten auch Technologien wie Marketing-Automatisierung ihre ganze Wirkung.

2. Der CDO geht im CEO auf
Diese Neustrukturierung funktioniert nur, weil Digitalisierung und Kundenzentrierung endlich Chefsache werden. In der Vergangenheit war das Thema oft weiter unten im Unternehmen verankert. Das Ergebnis: CDOs, die gegen Abteilungs-Silos und Wasserfall-Strukturen ankämpfen. Es stoßen immer mehr Menschen in die oberste Führungsebene, die Kundenzentrierung und Digitalisierung als Mindsets adaptiert haben. Sie hinterfragen laufend, ob sie gerade den Kunden in den Mittelpunkt stellen, oder ob sie um sich selbst und ihre Technik kreisen. Diese Veränderung macht die Rolle des CDO obsolet.

3. Die Technologie treibt die Organisation vor sich her
Der zweite Treiber für Kundenzentrierung: die Technologie. Es gibt längst exzellente Plattformen, die die verschiedenen Aspekte einer Customer Journey in einer einheitlichen Kundensicht zusammen bringen. Sie treiben Unternehmen dazu, diese Funktionsweise auch organisatorisch abzubilden.

4. Zusammenstellen von Microservices wird wichtiger als selbst zu entwickeln
Technologie, die zweite: Digitale Unternehmenslandschaften bestehen immer öfter aus einem Kernsystem, in das alle weiteren Funktionen per Plugin hinzugefügt werden; seien es Shops, Marketing-Automatisierung, CRM oder Social-Media-Verknüpfungen. Selbst für die kleinsten digitalen Teilbereiche gibt es inzwischen eigene Services und Produkte, etwa Chatbotsysteme für Webseiten. Statt selbst zu programmieren, geht auch für größere Unternehmen der Trend dahin, die Welt der Microservices zu erkunden. Wer aus dem Wust an Technologien zum richtigen Zeitpunkt die für sich passenden Dienste und Partner auswählt, der wird maximal flexibel und reaktionsschnell.

5. Unternehmenseigene Server verschwinden
Große Server-Infrastrukturen in unternehmenseigenen Räumen verschwinden - die Daten wandern in die Cloud. Selbst in konservativen Branchen wie der Versicherungswirtschaft sehen wir jetzt schon neue Player, die auf Schnelligkeit und Leichtigkeit setzen, wie etwa Andsafe   . Sie besitzen keine eigene Server-Hardware mehr. Wer Ende 2020 seinen Server-Raum noch nicht zum Getränkelager umfunktioniert hat, der muss aufpassen, dass er nicht abgehängt wird.

6. KI bleibt 2020 im Stadium "Jugend forscht" - noch
KI ist eines der verheißungsvollsten Themen bei der Entwicklung digitaler Geschäftsmodelle. Auf ihren Durchbruch müssen wir allerdings noch etwas warten. In drei bis fünf Jahren wird es "KI-as-a-Service" geben, aber noch nicht 2020.

Ausblick: Der Begriff "Digitalisierung" schreitet 2020 über seinen Zenit

Die Digitalisierung hat zwar einen Anfang, aber kein Ende. Denn sie ist kein Projekt, sie ist ein Mindset oder, um es dramatischer zu sagen: die neue Funktionsweise der Welt. In einigen Jahren wird keiner mehr von Digitalisierung reden, zum einen weil sich der Begriff abnutzt, zum anderen weil die Digitalisierung analoger Bedürfnisse dann nicht mehr bemerkenswert sein wird. Dann passiert sie einfach.