Social-Media-Studie: Shitstorms haben keine Folgen. Unter einer Voraussetzung.

Und zwar dass die meisten betroffenen Unternehmen auf die Phase massiver Kritik in den sozialen Netzwerken sofort reagierten - mit Anpassungen von Krisenplänen und sogar Restrukturierungen ihrer Kommunikationsabteilungen. Ein Großteil der befragten Unternehmen erwartet eine Zunahme und den systematischeren Einsatz von Shitstorms durch Protestgruppen in der Zukunft.

Keine Folgen für Gewinn, Umsatz oder Glaubwürdigkeit

Trotz der Heftigkeit der Kritik und der hohen medialen Aufmerksamkeit, mit denen die Unternehmen sich während eines Shitstorms konfrontiert sahen, haben die betroffenen Unternehmen bislang kaum messbare Umsatz- oder Gewinneinbußen noch einen nachweisbaren Glaubwürdigkeitsverlust festgestellt.

Das scheint Shitstorms von einer klassischen Unternehmenskrise deutlich zu unterscheiden.

In der Untersuchung wurden nur solche Shitstorms berücksichtigt, über die im Zeitraum von Januar 2010 bis Mai 2013 in den Online-Ausgaben der sechs größten überregionalen deutschen Tageszeitungen berichtet wurde: Dieses Kriterium traf zwischen Januar 2010 und Mai 2013 auf 28 in Deutschland operierende Unternehmen zu.

Als erfolgreichste und gängigste Maßnahmen nennen Unternehmenssprecher verschiedene Maßnahmen:

• Die unverzügliche Kommunikation mit der Gegenpartei
• sowie die Beseitigung des Fehlers.
• Typisch war, dass Kommunikationsmaßnahmen wie Aufklärung oder Entschuldigung ausschließlich in den sozialen Medien stattfanden: Klassische Instrumente wie Pressekonferenzen, Pressemitteilungen oder Hintergrundgespräche wurden nur ganz selten als Reaktion auf die Kritik von Social Media Usern eingesetzt