Retouren reichen dreimal um den Erdball

Mehr als jeder zweite Kunde schickt online bestellte Ware wieder zurück, weil sie den Erwartungen nicht entsprach. Bei immerhin 29 Prozent war die Ware allerdings auch beschädigt. Jeder Fünfte bestellt von vornherein mehrere Alternativen zur Auswahl. Fünf von 100 Onlinekunden bereuen ihre Impulskäufe bei Werbeaktionen und schicken die Bestellung deshalb zurück. Unter den hohen Retourenquoten haben die Modehändler am meisten zu leiden. Bei 27 Prozent von ihnen kommt jeder zweite verschickte Artikel wieder zurück. Im Bereich Wohnen und Einrichten halten sich die Kunden mit Rücksendungen eher zurück. Hier berichten 55 Prozent der Onlinehändler von Retourenquoten bis zu zehn Prozent.

Der größte Kostentreiber im Retourengeschäft ist nach Auskunft der Händler die Sichtung der Artikel und die Qualitätskontrolle, gefolgt von Retourenannahme, Vereinnahmung und Identifikation der Artikel, Versandkosten für Retouren & Porto sowie Aufbereitung, Reinigung und Reparatur der Artikel. Retouren, die sich nicht mehr zum Wiederverkauf als A-Ware eignen, werden im Schnitt mit 35 Prozent Rabatt angeboten. 55 Prozent der nicht mehr verkaufbaren Ware landet allerdings auch im Müll.

Weil Rücksendungen aber zum Onlinehandel dazugehören, verzichten immer mehr Onlinehändler darauf, ihren Kunden unnötig Steine in den Weg zu legen. Bei 48 Prozent der Bestellungen liegt inzwischen ein Retourenlabel bei. Mehr als die Hälfte der Händler braucht maximal eine Woche bis zur Rücküberweisung bereits beglichener Rechnungen.

"Retouren lassen sich im Onlinehandel nicht vermeiden, aber durch gute Produktbeschreibungen, authentische Kundenbewertungen und aussagekräftige Bilder durchaus reduzieren", weiß Anton Eder , Gründer des Logistik-Startups Parcellab   . Ist die Rücksendung dennoch nicht zu vermeiden, sollten Händler ihren Kunden auch dann ein herausragendes Einkaufserlebnis bieten. "Kunden wollen wissen, ob ihre Retoure angekommen ist, ob sie vollständig und intakt war und wann ihr Geld zurück überwiesen wird. Wer hier kundenzentriert agiert, kann die Kundenbindung signifikant steigern", so Eder.