Weg vom Auswahlmenü hin zu intelligenten Fragen

Wer kennt sie nicht, die mechanischen, nicht abkürzbaren Auswahlmenüs der Telefonhotlines - bei denen irgendwie jedes zweite Mal sowieso nicht das Stichwort kommt, auf das man selber wartet. Entweder, der Kunde entscheidet blind, was er auswählt und hofft, dann weitervermittelt zu werden oder er nimmt erneutes Abhören in Kauf und vergeudet seine Zeit. In beiden Fällen ist die Zufriedenheit beeinträchtigt. Viel zu oft finden sich diese Szenarien noch in der Kundenkommunikation. Auch ein Chat mit virtuellen Mitarbeitern gestaltet sich manchmal noch schwierig, weil die Bots nur auf bestimmte Fragestellungen ausgelegt sind. Wenn nicht ein Schlüsselwort in der Antwort des Kunden auftaucht, das sie zuordnen können, kann das schnell in einer Endlosschleife münden.

Mittlerweile sind die Techniken jedoch weiter und können viel flexibler, analytischer und schneller zum Ziel führen. Gut beraten ist, wer sich von veralteten Systemen trennt und umschwenkt. Auch wer gleich beim Neueinstieg berücksichtigt, dass Chatbots und KI zur weiteren Prozessautomation, flexibel ausbau- und erweiterbar angelegt, wesentlich besser beitragen können und effizienter sind, gewinnt. Auf Kunden- und auf Kostenseite. In diesem Sinne wünsche ich mir mehr fragende Chatbots mit semantischer und inhaltlicher Analyse statt Auswahl vorschlagender Assistenten. Das wäre Kundenservice, der nicht nur Reklamationen berücksichtigt.