Telekommunikation: Servicequalität leidet unter Netzausbau

Deutschlands Telekommunikationsunternehmen planen in den nächsten Jahren Ausgaben in Milliardenhöhe für den Netzausbau, um die wachsenden Datenmengen zu bewältigen. Gleichzeitig stagnieren die Umsätze der Branche. Gelder, die in den Netzausbau fließen, fehlen an anderer Stelle. Darunter leidet auch der Kundenservice.

Der Telekommunikationsmarkt in Deutschland ist gesättigt, die Verantwortlichen erwarten in den kommenden Jahren wenig Neukundengeschäft. Das ist ein Ergebnis des "Branchenkompass Telekommunikation 2013" von Steria Mummert Consulting   . Viele Anbieter planen deshalb, die Bindung der bestehenden Kunden zu stärken. Mit unterschiedlichen Maßnahmen wollen die TK-Firmen an ihrer Kundenorientierung arbeiten, beispielsweise mehr Transparenz im Tarifdschungel schaffen.

Trotzdem gibt es gerade in puncto Kundenservice immer noch große Probleme. Monatelanges Warten auf den Telefonanschluss nach einem Umzug oder fehlende Rechnungen für Firmenkunden führen zu massiven Beschwerden, die auch immer wieder Thema in der Presse sind. Den Verantwortlichen ist bewusst, dass das Image ihrer Branche stark darunter leidet.

Aus der Sicht von TK-Consultant Reinhold Weber stehen die Unternehmen vor einer großen Herausforderung: "Der Netzausbau ist immens wichtig, um in den kommenden Jahren wettbewerbsfähig zu bleiben. Aber die Anbieter müssen dabei eine finanzielle Balance finden, um gleichzeitig ihre Servicequalität zu verbessern und Bestandskunden zu halten. Wer unzufriedene Kunden und ein schlechtes Image hat, dem helfen die modernsten Netze nicht."

Die Telekommunikationsunternehmen suchen nach Auswegen aus der Budgetklemme. Outsourcing etwa ist in der Branche eine beliebte Strategie, sich finanzielle Spielräume zu verschaffen. So planen 70 Prozent der TK-Anbieter, ganze Geschäftsprozesse auszulagern. 30 Prozent haben dies bereits getan. Für kein einziges der befragten Unternehmen sind Maßnahmen dieser Art nicht vorstellbar. Weber: "Auch wenn der Bereich Kundenservice sensibel ist, zahlt sich die Zusammenarbeit mit professionellen Dienstleistern auf diesem Gebiet letztlich aus."