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Kundenservice 2.0: Kunden erwarten mehr Web-Services von ihrem Versicherer

von Markus Howest

10.11.2011 Aktuelle Studien bestätigen, dass Versicherungskunden von ihrem Versicherungsanbieter umfassende Unterstützung und einen kompetenten Service erwarten - einfach, schnell und ohne Marketing-Spielereien. Dem Einsatz von Webdiensten und mobilen Applikationen kommt dabei eine entscheidende Bedeutung zu. Das berichtet die Insinno GmbH , spezialisiert auf Beratungsleistungen mit Fokus auf die Versicherungsbranche.

Intuitive und schnelle Bedienung geraten zum entscheidenden Kriterium bei der Entwicklung moderner Software für Versicherungskunden - und das bei Datensicherheit und einfachem Zugriff auf Vertrags- und Leistungsdaten. Erfahrungsberichte zeigen jedoch, dass die gängigen Plattformen hierbei ihre Vor- und Nachteile haben. So sind etwa die Darstellungsoptionen für komplexere Vorgänge auf einem Smartphone zu eingeschränkt, bei Web-Plattformen fehlt häufig eine ausreichende Netzverbindung oder ein Tablet PC hat nicht die notwendige Mobilität.

Insellösungen greifen zu kurz

Insellösungen wie das Angebot einzelner, voneinander unabhängiger Apps oder Online-Portale generieren zwar einen kurzfristigen Nutzen, werden aber den Anforderungen unterschiedlicher Kundengruppen und -situationen nur bedingt gerecht. Die richtige Auswahl bzw. Kombination der Service Plattformen wird damit zum bedeutenden Erfolgsfaktor.

Multi-Touchpoint als Lösungsstrategie

Um der Erwartungshaltung des Versicherungskunden zu entsprechen, ist ein sicherer leicht zugänglicher Webservice, ergänzt um benutzerfreundliche Mobile- und Pad-Anwendungen notwendig. Einen ausgereiften Ansatz für eine solche Multi-Touchpoint-Strategie verspricht etwa die Kundenservice-Plattform Insinno.base. Nach Insinno.app für Smartphones und Insinno.pad für Tablets (12/2011) hat Insinno nun auch die Erweiterung um ein Webportal für das Frühjahr 2012 angekündigt. Die Komplettlösung bietet nach Herstellerangaben erstmals auf dem Markt die Möglichkeit, unterschiedlichste Endgeräte zu bedienen und eine einfache wie sichere Kunden-Authentifizierung zu gewährleisten. So entsteht ein 360-Grad-Online-Service für den Kunden.

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