Verbraucherumfrage: Die Kassenzone der Zukunft braucht kein Personal

Der klassischen Kassenzone gab der Einzelhandel schon in der Payone   -Studie "Zahlungssysteme der Zukunft" auf lange Sicht keine Chance mehr. Nun hat der Zahlungsdienstleister, ein Joint Venture von Payment-Anbieter Worldline   und der DSV-Gruppe   (Kompetenzcenter Payment der Sparkassen-Finanzgruppe), auch VerbraucherInnen dazu befragt, wie sie sich den Bezahlvorgang künftig vorstellen. 1000 Konsumenten und Konsumentinnen aus Deutschland sowie 500 aus Österreich nahmen an der Payone-Umfrage teil.

Kassenpersonal als Relikt der Vergangenheit

So vertreten 83 Prozent der deutschen VerbraucherInnen (Österreich: 78 Prozent) die Meinung, dass die klassische Kassenzone im Laufe des nächsten Jahrzehnts nicht mehr Bestandteil einer zeitgemäßen Store-Inszenierung sein wird. Passend dazu erklärten 88 Prozent der Deutschen (Österreich: 85 Prozent) das Kassenpersonal spätestens mit Ablauf der nächsten Dekade zum Relikt der Vergangenheit. Ebenso unsentimental nimmt die Mehrheit der deutschen (78 Prozent) und österreichische VerbraucherInnen (73 Prozent) zukünftig Abschied von persönlicher Beratungsleistung bzw. Verkäuferkontakt vor Ort.

Selbsttätiges Scannen und Bezahlen ist akzeptiert

Um den Einkauf möglichst schnell zu bezahlen und lange Warteschlangen zu vermeiden, haben sich Self-Scanning-Kassen etabliert und werden bereits von den VerbraucherInnen gut angenommen. So greifen in den Altersgruppen 18-49 Jahre deutsche KäuferInnen regelmäßig zum Scanner, österreichische Verbraucher sind etwas zögerlicher.

Den Kassenbeleg automatisch auf das Smartphone bzw. an die persönliche E-Mail-Adresse gesandt zu bekommen, schätzen jeweils 50 Prozent der deutschen sowie der österreichischen Befragten. Die automatische Gutschrift von Bonus- bzw. Treuepunkten bzw. die Teilnahme an einem Gewinnspiel gefällt 58 Prozent der deutschen und 48 Prozent der österreichischen VerbraucherInnen.

Bezahlvorgang: Wunsch nach Beschleunigung

Könnten sie den Bezahlvorgang der Zukunft gestalten, wünschen sich die VerbraucherInnen eine deutliche Beschleunigung: So ist es 28 Prozent der deutschen und 21 Prozent der österreichischen Befragten peinlich, wenn KundInnen in der Kassenschlange hinter ihnen zum Warten gezwungen sind. Vor allem die jüngeren Zielgruppen ist hier deutlich sensibler als die älteren Jahrgänge: 39 Prozent der deutschen und sogar 41 Prozent der befragten 18-29-Jährigen sehen sich nur ungern mit einer solchen Situation an der Kasse konfrontiert.

Einkaufserlebnis: Beeinträchtigung durch Zahlvorgang nicht erwünscht

Geht es nach den Befragten, sollte das Einkaufserlebnis optimalerweise nicht durch den "schnöden" Bezahlvorgang getrübt werden: 22 Prozent der deutschen und 33 Prozent der österreichischen KonsumentInnen bevorzugen eine Begleichung ihrer Einkäufe, die gänzlich im Hintergrund abläuft - zum Beispiel durch ein automatisches Bezahlen vor Verlassen des Geschäfts. Diese Methode wird in Deutschland mit 52 Prozent besonders von der Altersgruppe der 30-39-Jährigen präferiert, bei den Österreichern sind es dagegen nur 24 Prozent.

Authentifizierung: Deutsche haben mehr Vertrauen in Technologie

31 Prozent der Deutschen können sich die Erkennung der eigenen Person über biometrische Verfahren wie beispielsweise Gesichtserkennung oder Fingerabdruck vorstellen, bei den ÖsterreicherInnen sind es nur 20 Prozent. Technikaffiner sind die Deutschen (37 Prozent) auch in Bezug auf die Methodik, sich beim Händler seiner Wahl über ein via App hinterlegtem Zahlungsmittel auszuweisen und regelmäßig gekaufte Waren bereits bequem hinterlegt zu wissen (Österreich: 23 Prozent).

Die Authentifizierung über das bevorzugte persönliche Zahlungsmittel begrüßen mit 46 Prozent besonders die 30- bis 39-jährigen Deutschen und 33 Prozent der Österreicher. Davon Gebrauch machen würden je 43 Prozent der deutschen, aber nur 21 Prozent der österreichischen 40- bis 49-Jährigen. Ein solches Gefälle zwischen Deutschland und Österreich lässt sich auch bei den 18- bis 29-Jährigen beobachten: 41 Prozent der Deutschen würden diese Form der Identifizierung gutheißen, was aber nur auf 22 Prozent ihrer österreichischen Altersgenossen zutrifft.