Expert-Talk: "Durchdachte Experience schafft resiliente Geschäftsmodelle"

Corana, Inflation, Energiekrise ... dazu unterbrochene Lieferketten, Kaufzurückhaltung, verändertes Konsumverhalten und die anhaltende Digitalisierung - noch nie ist unsere Welt in so kurzer Zeit so vielen Veränderungen ausgesetzt worden. Für Unternehmen keine einfache Aufgabe: Sie geraten an mehreren Fronten zugleich unter Druck. Wer jetzt keine klare Antwort findet, dem drohen schwere Zeiten. Um eine Herausforderung kann man sich vielleicht noch erfolgreich herummogeln. Aber wenn gleichzeitig Investitionen teurer und die Lieferketten unzuverlässig werden, die laufenden Kosten steigen und die besten Kunden sparen, die Innenstädte verlassen werden und die Kunden digital einkaufen, dann kann es auch mit einem etablierten Geschäftsmodell ganz schnell eng werden.

Um so wichtiger ist es, die Digital Experience der eigenen Kunden genau zu kennen und zu verstehen, meint Joubin Rahimi , Chef der Kölner Digital Experience Agentur Synaigy    im Expert Talk mit iBusiness-Analyst Dominik Grollmann . "Der typische CFO-getriebene Fehler wäre es, jetzt die Kosten zu senken, Mitarbeiter einzusparen und - etwa im Handel - nur noch eine Kasse zu besetzen." Das führt nur zu weiterer Frustration. Statt dessen ist es wichtig zu verstehen, wie die Kunden ihr Einkaufserlebnis gestalten möchten und sie dabei optimal zu unterstützen.

In einem gelungenen Beispiel baut das Unternehmen daher eine dauerhafte, positiv besetzte Beziehung zum Kunden auf und festigt diese mit digitalen Services. Das führt nicht nur zu einem besseren Kundenerlebnis, auf diese Weise kann ein Hersteller zudem seine Abhängigkeit gegenüber einem Marktplatzanbieter oder einem Händler wie Amazon reduzieren. "Mit gut gestalteten Services wandert der Kundenkontakt wieder zur Marke, etwa weil sich der Kunde in einer App für digitale Dienste anmeldet", erklärt der Digital Experience-Experte.

Wie ein solche erfolgreiche Digital Experience in der Praxis aussehen kann, zeigt Rahimi an Beispiel des Sportartikel-Herstellers Head   , der seine Tennisschläger mit einem Chip ausstattet und seine Kunden so in ein eigenes Digital-Universum leitet. Weitere Informationen rund um das Thema stellt Rahimi im Synaigy-Blog    , auf Linked-In    und in einer eigens produzierten Podcast-Reihe   bereit. Eine Masterclass    zum Thema hat der Agenturchef außerdem gehalten.