GenZ und Boomer: So unterschiedlich ticken die Generationen

Werte sind besonders wichtig für die GenZ, aber Preis und Qualität beeinflussen die Kaufentscheidung generationsübergreifend am meisten. Dies ist eines der Ergebnisse der Studie "Generational Dynamics and the Experience Economy", die der UX-Anbieter Genesys   durchgeführt hat. Die Umfrage für die über 700 Erwachsene in Deutschland befragt wurden, zeigen außerdem deutliche Unterschiede in den Erwartungen und Kaufentscheidungen der Generationen. Während jüngere Generationen wie GenZ und Millennials mehr Wert auf Unternehmenswerte legen, bleiben Preis und Qualität die wichtigsten Faktoren für Kaufentscheidungen über alle Altersgruppen hinweg.

Besonders jüngere KonsumentInnen sind offener für digitale Kommunikationskanäle und Self-Service-Optionen, während ältere Generationen mehr Wert auf direkte menschliche Interaktion legen. Ein weiterer Unterschied zeigt sich in der Offenheit für Social Media und Werbung, wo Jüngere deutlich empfänglicher sind als ältere VerbraucherInnen.

Die wichtigsten Ergebnisse im Überblick:

• Die Werte eines Unternehmens gewinnen für GenZ an Bedeutung, während Preis und Qualität generationsübergreifend die wichtigsten Faktoren bleiben: Die Unterstützung einer Marke für soziale und ökologische Zwecke ist für 20 Prozent der deutschen Babyboomer ein Faktor, während 36 Prozent der Gen Z angeben, dass dies ihre Kaufentscheidungen beeinflusst. Ähnliches gilt für die Übereinstimmung der Werte einer Marke mit den persönlichen Werten (43 Prozent der GenZ/Millenials und 30 Prozent der Gen X/Boomer). Preis und Qualität übertreffen jedoch alle anderen Kategorien, wenn es um die Kaufentscheidung geht. Rund drei Viertel der Befragten (73 Prozent der Gen Z und Millennials und 80 Prozent der Gen X und Babyboomer) treffen ihre Kaufentscheidung auf der Grundlage des Preises. Die Qualität von Produkten und Dienstleistungen ist ähnlich wichtig (80 bzw. 85 Prozent). Dieses Muster zieht sich durch alle europäischen Länder, obwohl es in Deutschland noch deutlicher zutage tritt als im europäischen Durchschnitt.
  
  
• Junge Generationen offener für Social Media und Werbung: Die größte Diskrepanz zwischen den Generationen in Deutschland zeigt sich erwartungsgemäß bei der Relevanz der Präsenz der Unternehmen in Social-Media-Kanälen. Hier liegen die jüngeren GenZ und Millenials mit 25 Prozent deutlich über dem Durchschnitt der deutschen GenX und der Babyboomer (neun Prozent). Der Unterschied zeigt sich auch bei der Beeinflussung: Auch wenn die Menschen in Deutschland über alle Altersgruppen hinweg auf Werbung beim Kauf am wenigsten achten, sind rund ein Viertel der GenZ/Millennials (24 Prozent) deutlich offener dafür als GenX/Babyboomer (neun Prozent). Ähnlich verhält es sich beim Einfluss von Social Media beziehungsweise Influencer-Empfehlungen (26 bzw. sechs Prozent).
  
  
• Vom Kundensupport wird in erster Linie Kompetenz erwartet: Auch bei den Erwartungen an den Kundensupport gibt es große Übereinstimmungen zwischen den Generationen in Deutschland: Rund zwei Drittel der GenZ/Millennials als auch der älteren GenX/Boomers ist es besonders wichtig, mit einem kompetenten und fachkundigen Mitarbeiter im Kundenservice zu sprechen (63 bzw. 71 Prozent). Darüber hinaus wird Wert daraufgelegt, dass der Mitarbeiter das Problem vollständig löst und auf das Anliegen umfassend eingeht (69 bzw. 70 Prozent).
  
  
• Jüngere Menschen sind bequemer und zeigen eine zunehmende Offenheit für digitale Interaktionskanäle: Die jüngeren Generationen in Deutschland (GenZ und Millennials mit 46 Prozent) legen mehr als doppelt so viel Wert auf bequeme digitale Self-Service-Optionen (z.B. Chatbots und FAQs) als ältere Generationen (20 Prozent). Darüber hinaus sind die deutschen und europäischen Gen Z/Millennials deutlich offener für verschiedene Kommunikationskanäle als die Gen X/Babyboomer. Während beispielsweise 38 Prozent der Gen Z/Millennials mobile App-Interaktionen, einschließlich In-App-Chat, schätzen, gaben nur 14 Prozent der Gen X/Baby Boomer an, dies zu bevorzugen.
  
  
• Kunden aller Generationen legen großen Wert auf menschliche Interaktion im Kundenservice: Auch wenn jüngere Generationen zunehmend offen für digitale Kommunikationskanäle und Selbstbedienungsoptionen sind, bleibt die Nachfrage nach menschlicher Interaktion im Kundenservice generationsübergreifend hoch. Ein Live-Agent am Telefon ist nach wie vor einer der beliebtesten Kommunikationskanäle (51 Prozent der Generation Z/Millennials und 75 Prozent der Generation X/Babyboomer). Im Vergleich zu allen anderen Kanälen ist die persönliche Interaktion im Geschäft der beliebteste Kanal (58 Prozent der GenZ/Millennials und 68 Prozent der GenX/Boomers).