Jeder Zweite wechselt Onlineshop nach schlechten Erfahrungen

Während es bei Onlineshops 46 Prozent der Verbraucher waren, lag der Anteil bei Online-Marktplätzen bei 50 Prozent. Zu diesen Ergebnissen kommt der Report Vertrauen als Online-Währung   , herausgegeben von der Payment-Plattform OPP   , die in Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsinstitut Sapio Research   das Kaufverhalten von 2.000 Online-Shoppern in Deutschland untersucht hat.

Etwas mehr als die Hälfte der Befragten haben sich nach alternativen Marktplätzen umgesehen, weil die bevorzugte Zahlungsmethode nicht verfügbar war (54 Prozent), weil eine Zahlung nicht akzeptiert wurde (53 Prozent), weil die Rücksendung nicht wie erwartet verlief (53 Prozent) oder weil es Probleme mit dem Kundensupport (52 Prozent) oder dem privaten Verkäufer (52 Prozent) gab.

Geringeres Vertrauen in Marktplatzverkäufer

Beim Vergleich verschiedener Einkaufsmöglichkeiten genießen Online-Händler bei den Verbrauchern grundsätzlich das größte Vertrauen und liegen sogar vor ihren stationären Pendants: Ganze 78 Prozent der Deutschen haben grundsätzlich Vertrauen in Online-Händlern, 72 Prozent in Kaufhäuser vor Ort. Umgekehrt vertrauen die Verbraucher stationären Flohmärkten (54 Prozent) mehr als Online-Marktplätzen (48 Prozent).

Aber: Während 72 Prozent der Befragten darauf vertrauen, dass sie bei einer Rücksendung an einen Onlineshop schnell ihr Geld zurückbekommen, sind es bei einer Rücksendung an einen Privatverkäufer nur 57 Prozent. Die Herausforderung liegt also in der Beziehung zwischen Käufern und Verkäufern auf der Plattform.

Stellschrauben für erneuten Vertrauensaufbau

Die Befragungsergebnisse verdeutlichen einige Ansatzpunkte, mit denen insbesondere Online-Marktplätze dazu beitragen können, das Vertrauen nach einer schlechten Erfahrung wieder aufzubauen: 64 Prozent der Verbraucher würden nach einer vollständigen oder teilweisen Rückerstattung des Kaufpreises erneut auf einem Marktplatz einkaufen. Gleichzeitig legen 61 Prozent Wert auf einen Rabatt für zukünftige Bestellungen oder eine E-Mail, in der die Problemlösung erläutert wird.

Junge Käufer erwarten vor allem finanzielle Wiedergutmachung: Wenn ein Marktplatz Vertrauen verloren hat, würde ein Rabatt für künftige Bestellungen für über ein Drittel der Gen Z (18 bis 26 Jahre, 36 Prozent) und für fast die Hälfte der Millennials (27 bis 42 Jahre, 42 Prozent) zum erneuten Vertrauensaufbau beitragen. Ältere Käufer hingegen setzen hier mehr auf emotionale Unterstützung: Mehr als die Hälfte der Babyboomer (59 bis 75 Jahre) erwartet eine persönliche Entschuldigung und Erklärung der Problemlösung (56 Prozent).