Kunden teilen persönliche Daten abhängig vom Service

Als wichtigstes Element von personalisierten Kundenservices sehen die Befragten die schnelle Reaktion auf Anfragen (27 Prozent), gefolgt von der Möglichkeit mit direkten Ansprechpartnern in Vertrieb oder Service sprechen zu können (21 Prozent). Weniger Wert legen die Kunden offenbar auf eine ständige Beziehung zu Ansprechpartnern; das ist nur für 10 Prozent wichtig. Auf einen 24/7-Support legen nur 6 Prozent der Befragten Wert. Auf das Angebot von Produkten oder Services entsprechend der Kundenhistorie sogar nur 5 Prozent - das dürften viele Unternehmen ganz anders sehen.

Die Kunden sind aber nicht generell abgeneigt, Unternehmen persönliche Daten mitzuteilen, wenn sie dafür mehr personalisierten Service erhalten. Es kommt allerdings sehr darauf an, um welche Informationen es sich dabei handelt. Die E-Mail-Adresse würden 57 Prozent der Befragten teilen, den eigenen Namen aber nur noch 41 Prozent, das Geburtsdatum 36%, die Anschrift 35 Prozent. Wenig überraschen dürfte, dass biometrische Daten wie Fingerabdruck nur von 4 Prozent und die DNA-Probe nur von 2 Prozent genannt werden. Erstaunlich ist jedoch, dass auch nur 3 Prozent der Befragten den Unternehmen mitteilen möchten, was sie zuletzt im Web gesucht haben, während es beim Kredit-Score immerhin noch 7 Prozent sind.

Natürlich vertrauen die Kunden nicht allen Unternehmen in gleichem Maße. Am meisten Vertrauen schenken sie nach wie vor den Banken - 42 Prozent der Befragten sehen dort ihre Daten gut aufgehoben. Deutlich weniger Vertrauensvorschuss erhalten öffentliche Stellen (25 Prozent) und Versicherungen (21 Prozent). Große Handelsplattformen wie Amazon kommen lediglich auf 17 Prozent, Online-Provider wie Outlook   oder Gmail   sogar nur auf 10 Prozent. Den Streaming-Diensten für Video oder Musik, wie Netflix   oder Spotify   , wollen nur 6 Prozent vertrauen, auch Social-Media-Plattformen wie Twitter   , Facebook   oder Instagram   werden von 6 Prozent genannt. Die niedrigen Werte zeigen, dass das Vertrauen in den Umgang mit persönlichen Daten insgesamt nur gering ist, denn auch den Banken wollen weniger als die Hälfte der Befragten vertrauen.

Die Kunden halten auch wenig von automatisierten Services in ihren Beziehungen zu Unternehmen. Während Themen wie Chatbots, Künstliche Intelligenz oder Spracherkennung für Unternehmen gerade auch im Kundenservice und zur Optimierung der Customer Experience einen hohen Stellenwert haben, sind die Betroffenen - also die Kunden - hier sehr zurückhaltend. 30 Prozent der in der Pega-Umfrage Befragten meinen, sie würden immer einen Menschen als Ansprechpartner bevorzugen, weitere 28 Prozent häufig und 24 Prozent manchmal. Nur 8 Prozent würden den Menschen selten und 9 Prozent nie als Ansprechpartner bevorzugen.

Allerdings kommt es sehr darauf an, für welche Aufgaben automatisierte Services eingesetzt werden. Den Abschluss einer Versicherung oder eines Kreditvertrages wollen jeweils 40 Prozent der Befragen mit einem "echten" Menschen vornehmen, sei es telefonisch oder im persönlichen Kontakt. Auch bei Beschwerden werden menschliche Ansprechpartner bevorzugt (41 Prozent). Für das Buchen von Urlaubsreisen präferieren jedoch nur 31 Prozent einen solchen, für den Check-in am Flughafen lediglich 28 Prozent. Wenig Distanz zu automatisierten Services gibt es beim Bestellen von Taxis und bei Lieferdiensten, hier legen bloß 17 Prozent beziehungsweise 10 Prozent der Befragten Wert auf einen "echten" Gesprächspartner.