Der Hemmschuh der Customer Experience

Die Customer Experience ist ein wichtiger Aspekt für Unternehmen, um ihre Kundenbindung und Kundenzufriedenheit zu verbessern, indem sie positive Interaktionen und Erlebnisse schaffen, die die KundInnen begeistern und ihr Vertrauen in das Unternehmen stärken. Der aktuell veröffentlichte CX-Score   zeigt: In Sachen CX sind die Hersteller von Haushaltsgeräten in Deutschland zum Teil bereits sehr gut aufgestellt.

Der CX-Score untersucht in den Bereichen passive CX (alles, was der Kunde oder die Kundin an Informationen konsumieren kann), aktive CX (alles, an dem die Kundin oder der Kunde sich aktiv beteiligen kann) und Point of Sale (alle Services und Angebote rund um den Onlineshop), inwieweit verschiedene Funktionalitäten bereits vorhanden sind, um eine gute digitale Kundenbeziehung aufzubauen.

Aber es ist vor allem der CX-Active-Score, bei dem nicht nur die Hersteller von Haushaltsgeräten, sondern alle Branchen hinterherhängen. Die detaillierten Score-Daten zeigen, dass in den Bereichen, in denen NutzerInnen selbst aktiv werden können, durchwegs der größte Handlungsbedarf besteht. Hier vernachlässigen fast alle Unternehmen wichtige Online-Angebote, die positiv auf das digitale Kundenerlebnis einzahlen. Funktionalitäten, die etwa dazu beitragen, den Kunden oder die Kundin besser kennenzulernen, mehr zu seinen oder ihren Interessen und Bedürfnissen zu erfahren, beispielsweise ein personalisierbares Nutzerprofil, sind bei nur wenigen der untersuchten Markenauftritte vorhanden. Auch das Anlegen von Bedürfnisdaten, beispielsweise Wunschlisten oder Merkzettel, bietet nur eine Minderheit. Außerdem sucht man häufig vergebens nach einer Option für einen persönlichen Chat. Viele Hersteller bieten zudem keine Feedback-Funktionen oder/und Content lässt sich nicht proaktiv einpflegen. Auch Produktbewertungen oder Erfahrungsberichte lassen sich von den NutzerInnen häufig nicht abbilden. Das Potenzial, hier relevante Kundendaten zu sammeln, um die Customer Experience weiter zu steigern und kundenzentrierte Angebote bereitzustellen, wird von den Unternehmen noch wenig genutzt.