Expert Talk: "Anker oder Segel setzen? Stürmische Zeiten brauchen klaren Kurs"
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Die Welt befindet sich im Krisenmodus - und mit ihr viele Unternehmen. Motto: Bloß keinen Fehler machen. Klein machen. Irgendwie durchkommen. Dabei ist gerade in schwierigen Lagen aktives Handeln statt Schockstarre erforderlich, hat Stephan Probst, Geschäftsführer der Medienagentur Drive, gelernt. Im iBusiness Expert Talk erklärt er gemeinsam mit Strategist Denis Farber, was Segeln und Unternehmensführung gemein haben - und wie man ein Schiff durch schwere See steuert. Video-Podcast ansehen
Expert Talk: "Close the loop! Wie aus Produktdaten Product Experience wird"
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Product Experience statt simpler Beschreibungstexte: Wer mit Produktinformationen arbeitet und dabei Nutzer-Feedback und Channelsignale berücksichtigt, kann ein fortschrittliches Kundenerlebnis gestalten. Wie das genau funktioniert, erklärt Contentserv-Chef Michael Kugler im iBusiness Expert Talk. Video-Podcast ansehen
CX-Score
Der Hemmschuh der Customer Experience
von Susan Rönisch
23.05.2024 Die Customer Experience ist für Direct-to-Consumer-Ansätze wie auch für ganzheitliche Kundenstrategien zentral wichtig. Hier hat sich bei vielen Unternehmen im vergangenen Jahr eine Menge getan. Allerdings an einer zentralen Stelle hinken Unternehmen aller Branchen hinterher. Das kann sich rächen.
Susan Rönisch, Analystin iBusiness
zeigt: In Sachen CX sind die Hersteller von Haushaltsgeräten in Deutschland zum Teil bereits sehr gut aufgestellt.Der CX-Score untersucht in den Bereichen passive CX (alles, was der Kunde oder die Kundin an Informationen konsumieren kann), aktive CX (alles, an dem die Kundin oder der Kunde sich aktiv beteiligen kann) und Point of Sale (alle Services und Angebote rund um den Onlineshop), inwieweit verschiedene Funktionalitäten bereits vorhanden sind, um eine gute digitale Kundenbeziehung aufzubauen.
Aber es ist vor allem der CX-Active-Score, bei dem nicht nur die Hersteller von Haushaltsgeräten, sondern alle Branchen hinterherhängen. Die detaillierten Score-Daten zeigen, dass in den Bereichen, in denen NutzerInnen selbst aktiv werden können, durchwegs der größte Handlungsbedarf besteht. Hier vernachlässigen fast alle Unternehmen wichtige Online-Angebote, die positiv auf das digitale Kundenerlebnis einzahlen. Funktionalitäten, die etwa dazu beitragen, den Kunden oder die Kundin besser kennenzulernen, mehr zu seinen oder ihren Interessen und Bedürfnissen zu erfahren, beispielsweise ein personalisierbares Nutzerprofil, sind bei nur wenigen der untersuchten Markenauftritte vorhanden. Auch das Anlegen von Bedürfnisdaten, beispielsweise Wunschlisten oder Merkzettel, bietet nur eine Minderheit. Außerdem sucht man häufig vergebens nach einer Option für einen persönlichen Chat. Viele Hersteller bieten zudem keine Feedback-Funktionen oder/und Content lässt sich nicht proaktiv einpflegen. Auch Produktbewertungen oder Erfahrungsberichte lassen sich von den NutzerInnen häufig nicht abbilden. Das Potenzial, hier relevante Kundendaten zu sammeln, um die Customer Experience weiter zu steigern und kundenzentrierte Angebote bereitzustellen, wird von den Unternehmen noch wenig genutzt.
Thema: CX-Ranking
Samsung hat die beste CX aller Haushaltsgeräte-Hersteller
Die Customer Experience ist die wichtigste Stellschraube für Marken, Händler und Hersteller, wenn es um Kundeninteraktion und Kundenservice geht, aber auch für Direct-to-Consumer-Strategien. Wie die umsatzstärksten Hersteller von Haushaltsgeräten beim digitalen Kundenerlebnis performen, zeigt das neue CX-Ranking.
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Bild: ibusiness
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