Kundenservice Onlinehandel: Deutschland vorn bei der Übernahme der Retourenkosten

Im E-Commerce kann eine Vielzahl an Faktoren dafür ausschlaggebend sein, ob ein Kunde den Einkaufsprozess vollendet oder abbricht. Neben dem Preis und der Verfügbarkeit der Waren ist die Kundenfreundlichkeit der Shops der entscheidende Aspekt zur Optimierung von Konversion und Kundenbindung. Denn glückliche Onlinekunden kaufen nicht nur einmal, sie kehren sehr wahrscheinlich auch in der Hoffnung auf ein erneut erfreuliches Einkaufserlebnis zurück.

Polen dominiert bei Gast-Zugängen

Einer der Hauptgründe für einen abgebrochenen Bestellvorgang ist der Zwang zu einem eigenen Konto, welches sowohl die Weitergabe von persönlichen Daten als auch die Erinnerung an ein Passwort mit sich bringt. Für Verbraucher ist daher ein Checkout ohne Registrierung wünschenswert. Im europäischen Ländervergleich bietet Polen die höchste Anzahl an Shops mit Gastzugängen an (70 Prozent). Direkt dahinter folgt Deutschland mit 60 Prozent und etwas abgeschlagen Großbritannien mit 42 Prozent. Mangel an Checkouts ohne Registrierung herrscht vor allem in Spanien und Italien mit jeweils nur 32 und 18 Prozent Anteil vor. Schlusslicht ist Frankreich mit mageren vier Prozent.

Großbritannien großzügig beim Versand

Bezüglich Versandoptionen sind für Verbraucher vor allem zwei Aspekte wichtig: Geschwindigkeit und Kosten. Idealerweise sollte der Versand kostenlos und am selben Tag erfolgen. Die Ergebnisse unserer Analyse zeigen, dass Großbritannien in beiden Punkten führend ist. 48 von 50 britischen Shops bieten eine Expresslieferung an, fast immer aber zu einem höheren Preis. Ein Service, der nur von wenigen Shops in Deutschland, Frankreich und Spanien angeboten wird, ist die Versand-Flatrate. Dafür muss der Verbraucher einen einmaligen Aufpreis pro Jahr zahlen. In Deutschland bieten nur zwei Händler eine entsprechende Dienstleistung an.

Bemerkenswert ist der aktuelle Stand in puncto Versand in Polen. Während 70 Prozent der polnischen Onlinehändler einen kostenfreien Versand anbieten, haben die Kunden nur bei vier der insgesamt 50 untersuchten Shops die Option einer Expresslieferung.

Deutschland vorn bei der Übernahme der Retourenkosten

Sieht man von defekten Waren ab, so gibt es keine Regelung, nach der ein Shop die Retourenkosten für ein Produkt übernehmen muss, das der Kunde nicht mehr haben möchte. Laut Studie ist Deutschland Spitzenreiter, wenn es um die Übernahme der Retourenkosten geht. Ganze 90 Prozent der untersuchten deutschen Onlineshops geben an, die Retourenkosten zu übernehmen, sollte das Produkt nicht den Wünschen des Kunden entsprechen. Großbritannien und Spanien schneiden mit rund 50 Prozent Shopanteil mit kostenfreiem Retourenangebot etwas schlechter ab. Kunden müssen sich vor allem in Frankreich, Polen und Italien auf Retourenkosten einstellen. In diesen Ländern bietet nur eine kleine Anzahl an Händlern kostenfreie Rückgaben an.

In Deutschland, Spanien und Frankreich sind außerdem einige wenige Händler bereit, Retourenkosten unter bestimmten Bedingungen zu übernehmen, beispielsweise wenn der Kauf einen festgelegten Mindestbestellwert überschreitet.