Online-Shops: Amazon und Nespresso in Österreich und der Schweiz am beliebtesten

Entscheidend für den Sieg von Amazon in Österreich gegenüber dem Zweitplatzierten Esprit   war vor allem der Vorsprung im Kundenbindungsindex in den drei Dimensionen Gesamtzufriedenheit, Wiederkaufabsicht und Weiterempfehlungsbereitschaft. In der Schweiz hingegen landet der Generalist nur auf dem dritten Rang und muss sich Nespresso und Esprit geschlagen geben. Entscheidend hierfür ist die höhere Zufriedenheit der befragten Kunden mit den Erfolgsfaktoren Sortiment und Website-Gestaltung sowie Service, Bezahlung und Versand und Lieferung.

Im Januar 2013 hatten die Herausgeber der Studie bereits die Lieblings-Internet-Shops der deutschen Online-Shopper unter die Lupe genommen   . Auch hier siegte Amazon. Im Ländervergleich zeigte die Analyse der Kundenzufriedenheit mit den sieben Erfolgsfaktoren (Website-Gestaltung, Preis-Leistung, Sortiment, Bezahlung, Versand und Lieferung, Benutzerfreundlichkeit, Service), dass die Online-Käufer aus Deutschland (78,9 Prozent), der Schweiz (82,5 Prozent) und Österreich (77,2 Prozent) mit den angebotenen Bezahlverfahren am zufriedensten sind.

Schweizer Shops zeigen Nachholbedarf im Thema Preis-Leistung. Österreichische Online-Shops sollten aus Kundensicht das Serviceangebot verbessern. Letzteres weist auch die größten Unterschiede zu den deutschen Online-Shops auf: Während die deutschen Shopper mit dem Serviceangebot eher bis sehr zufrieden sind (Mittelwert 3,76 auf einer Skala von 1 "absolut unzufrieden" bis 5 "absolut zufrieden"), können die untersuchten Online-Shops aus Österreich ihre Kunden in diesem Bereich am wenigsten zufriedenzustellen (Mittelwert 3,61).