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Kundenservice: Selfservice und Automatisierung ersetzen immer öfter Mitarbeiter

von Sebastian Halm

08.01.2015 Trotz Automatisierung und Selfservice kommt Kundenservice noch bei weitem nicht ohne den menschlichen Mitarbeiter aus - die Zahl der Fälle, die einen Menschen zwingend erfordern, sinkt jedoch rapide, urteilt Technologie-Analyst Gartner .

Bild: call-center.net

In 2014 mussten Mitarbeiter bei sechs von zehn Service-Interaktionen zwischen Kunden und Shops eingreifen, in 2015 wird dies nur noch in drei von zehn Fällen nötig sein.

Rapide steigt auch die Zahl der Smart-Home-Devices, die ohne menschliches Zutun den Kundenservice anfragt: Von 0,02 Prozent in 2014 auf immerhin 5 Prozent in 2018.

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