Studie: Integriertes Marketing erfolgreicher

Eine hohe Kundenzufriedenheit und vielfältige Interaktion mit Kunden gehören zu den wichtigsten Erfolgskriterien im Marketing. Außerdem erfolgsentscheidend: personalisierte Werbung, Marketing-Integration und eine Customer-Journey-Analyse. Dies ist das Ergebnis der Studie "State of Marketing Report 2016   ", die der CRM-Anbieter Salesforce   basierend auf einer Umfrage unter fast 4.000 Marketern weltweit (davon ca. 400 in Deutschland) erstellt hat.

Ergebnisse für Deutschland

Kundenzufriedenheit ist wichtigstes Messkriterium für den Erfolg. 43 Prozent der Befragten sind der Meinung, dass die Kundenzufriedenheit das wichtigste Erfolgskriterium ist, gefolgt von Umsatzwachstum (41 Prozent) und Neukundengewinnung (36 Prozent).

• Fast zwei Drittel aller deutschen Marketer (65 Prozent) haben eine Customer-Journey-Strategie als Teil ihrer umfassenden Geschäftsstrategie entwickelt.
  
• Etwa zwei Drittel bestätigen, dass die Customer Journey die Kundenbindung (66 Prozent), das Umsatzwachstum (66 Prozent), die Kundenzufriedenheit (65 Prozent) sowie die Weiterempfehlung von Produkten und Services durch den Kunden (64 Prozent) positiv beeinflusst. 58 Prozent bestätigen einen Zusammenhang mit der Reduzierung der Abwanderungsquote.
  
• Knapp zwei Drittel der deutschen Marketer (65 Prozent) treiben Customer-Experience-Initiativen über das gesamte Unternehmen hinweg voran.
  
• In den nächsten 12 Monaten werden rund zwei Drittel der deutschen Marketer ihre Ausgaben für Werbung auf sozialen Plattformen (64 Prozent), Social Media Marketing (64 Prozent) und Videos (63 Prozent) erhöhen.

Überblick der weltweiten Ergebnisse

Das Thema Customer Journey muss für Marketer höchste Priorität haben, konstatiert die Studie: Kunden hätten mehr Informationen und Auswahlmöglichkeiten als je zuvor. Daher sei für Marketer ein überzeugendes Kundenerlebnis über die gesamte Customer Journey erfolgsentscheidend. Die Erstellung entsprechender nahtloser Angebote erfordert kein Kampagnen-basiertes Vorgehen, sondern eine ganzheitliche Strategie.

• 65 Prozent der überdurchschnittlich erfolgreichen Marketing-Teams haben eine Customer-Journey-Strategie entwickelt und von diesen sagen 88 Prozent, dass sie erfolgskritisch für ihre Gesamt-Marketingstrategie ist.
  
• Die Mehrheit der befragten überdurchschnittlich erfolgreichen Marketing-Teams (58 Prozent) treibt ihre Customer-Experience-Initiativen im gesamten Unternehmen voran, im Vergleich zu 8 Prozent der Underperformer.
  
• Zusätzlich geben 63 Prozent der überdurchschnittlich erfolgreichen Marketing-Teams an, dass sie ausgezeichnete personalisierte, kanalübergreifende Customer Experiences über alle Geschäftseinheiten hinweg bieten, im Vergleich zu 2 Prozent der Underperformer.

Digital Marketing ROI ist im Kommen. Marketer erzielen einen höheren ROI mit E-Mail-, Mobile und Social Marketing.

• Unter den Marketern, die E-Mail als Teil ihrer Marketing-Strategie nutzen, sagen 80 Prozent, dass E-Mail ein Kernbestandteil ihres Geschäfts ist. 79 Prozent bestätigen, dass sie mit E-Mail einen ROI erzielen, eine Steigerung um 48 Prozent im Vergleich zum Vorjahr.
  
• Bei 75 Prozent der Marketer, die Social Media als Teil ihrer Marketing-Strategie einsetzen, erzielt dieser Bereich einen ROI, ein Wachstum um 166 Prozent zu 2015. Facebook ist demnach der effektivste Social Media-Kanal, gefolgt von Twitter, YouTube, Google+ und Instagram.
  
• Der Einsatz von Mobile Marketing stieg deutlich, inklusive ortsbasiertem Mobile Tracking (149 Prozent), mobilen Push-Nachrichten (145 Prozent), mobilen Text-Botschaften (111 Prozent) und mobilen Applikationen (98 Prozent). Zusätzlich sagen 77 Prozent der Befragten, die Mobile als Teil ihrer Marketing-Strategie nutzen, dass dieser Bereich einen ROI erzeugt, 147 Prozent mehr als im Vorjahr.

Integriertes Marketing über unterschiedliche Kanäle bestimmt den Erfolg. Marketer verantworten zunehmend die Customer Journey und die Integration digitaler Marketing-Kanäle entscheidet über ihre Performance.

• Unter den überdurchschnittlich erfolgreichen Marketing-Teams, die ihre digitalen Marketing-Kanäle - wie E-Mail, Mobile und Social - integriert haben, bewerten 95 Prozent diese Integration als sehr effektiv oder effektiv.
  
• Fast zwei Drittel der überdurchschnittlich erfolgreichen Marketing-Teams (63 Prozent) haben ihre Social-Media-Aktivitäten in ihre übergreifende Marketing-Strategie integriert, im Vergleich zu 20 Prozent der Underperformer.
  
• 81 Prozent der überdurchschnittlich erfolgreichen Marketing-Teams gleichen ihre mobilen Kampagnen mit ihren EMail-Kampagnen ab, im Vergleich zu 46 Prozent der Underperformer.
  
• Rund zwei Drittel der Marketer (65 Prozent) erhöhen in diesem Jahr ihre Budgets für Werbung auf sozialen Plattformen.

Die Studie wurde Anfang 2016 von einem externen Marktforschungsunternehmen erstellt. Es befragte 3.975 Vollzeit-Marketing-Führungskräfte in Deutschland, Frankreich, Niederlande, Skandinavien, Großbritannien, Australien, Brasilien, Kanada, Japan und den USA. Jeder Teilnehmer gab an, ob seine Organisation zu den High-, Moderate- oder Underperformern gehört. Hochperformante Unternehmen sind dabei solche, die "extrem zufrieden" mit den Ergebnissen ihrer Marketing-Investitionen sind.