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World Retail Banking Report 2014: Generation Y bewertet den Kontakt mit Banken negativ
29.04.2014 Erstmals seit drei Jahren geht der Anteil der Kunden, die positive Erlebnisse mit ihrer Bank gehabt haben, zurück.
Insbesondere die digital versierte Generation Y bewertet den Kontakt eher negativ. Diese Entwicklung stellt Retail-Banken vor die Herausforderung, ihre digitale Transformation voranzutreiben und ihre Social-Media-Strategien weiter zu entwickeln. Dies sind Ergebnisse des elften jährlichen World Retail Banking Reports (WRBR)
von Capgemini und der Efma, für den über 17.000 Bankkunden aus 32 Ländern befragt wurden.
Vor allem die technikaffine Generation Y, also die Geburtenjahrgänge von 1980 bis 2000, stellt in vielen Märkten ein Viertel bis ein Drittel der Bevölkerung, hat hohe Erwartungen an die Serviceleistung ihrer Bank - insbesondere was digitale Plattformen betrifft: Diese ist deutlich höher als die der Durchschnittsbevölkerung. Laut WRBR hat die Generation Y einen deutlichen Anteil am aktuellen Rückgang der Kundenzufriedenheit. Bei den 18- bis 34-Jährigen liegt der Anteil derer, die ihre Bank positiv bewerten, im weltweiten Schnitt zwischen sieben und zehn Prozent unter dem der restlichen Altersgruppen. Besonders hoch ist die Differenz in Nordamerika (21,7 Prozent) und in Deutschland (20,2 Prozent).