IT-Fachhandel punktet beim Service kaum gegenüber dem E-Commerce

Die sieben getesteten Computer-Fachmärkte bieten insgesamt nur einen befriedigenden Service: Lediglich zwei Unternehmen sichern sich das Qualitätsurteil "gut", die weiteren fünf Anbieter zeigen im Test eine befriedigende Kundenorientierung. Mit dabei: der Crosschannel-Anbieter Atelco Computer AG   , der inzwischen einen Insolvenzantrag gestellt hat. In den zuvor abgeschlossenen Servicetests hat das Unternehmen Defizite erkennen lassen und landete nur auf dem vorletzten Platz.

Immerhin: Kompetente Beratungen sind die Regel. Ob zu Notebooks, Tablet-PCs oder Computer für anspruchsvolle Grafikanwendungen - die Mitarbeiter der Fachmärkte beantworten Kundenfragen korrekt und zumeist vollständig. Ebenfalls positiv: Auf Fachchinesisch verzichten die meisten Berater. In gut 87 Prozent der Fälle sind die Auskünfte leicht verständlich und nachvollziehbar. Auch mit ausgesprochener Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft überzeugt das Personal. Verbesserungspotenzial zeigen die Beratungen in puncto Individualität. Häufig wird der Kundenbedarf nur unvollständig berücksichtigt. Zum Beispiel erfragen die Mitarbeiter nur in gut jeder dritten Beratung die preislichen Vorstellungen der Interessenten. Dass der Service der Computer-Fachmärkte auch deutliche Schwächen aufweist, zeigt sich beispielsweise an den anfallenden Wartezeiten. Im Test vergehen bis zum Beratungsbeginn durchschnittlich dreieinhalb Minuten; in Einzelfällen müssen die Kunden gar eine knappe halbe Stunde warten. Auch das Produktangebot fällt häufig vergleichsweise schwach aus: Die Auswahl an vor Ort ausgestellten Desktop-PCs, Notebooks und Tablets ist in vielen Filialen sehr begrenzt.

Als Testsieger geht Compustore   mit dem Qualitätsurteil "gut" aus der Servicestudie hervor. Die sehr motivierten Mitarbeiter nehmen sich ausgesprochen viel Zeit für die Kunden und beantworten Fragen kompetent und umfassend. Zudem fallen die Wartezeiten im Vergleich zur Konkurrenz kurz aus. Den zweiten Rang belegt K&M Computer   , ebenfalls mit dem Qualitätsurteil "gut". Das Fachpersonal erläutert in den Kundengesprächen Vor- und Nachteile der Produkte und präsentiert Alternativen. Rang drei nimmt PC-Spezialist   ein. Kunden müssen sich hier bis zum Beratungsbeginn nur knapp eineinhalb Minuten gedulden. PC-Spezialist bietet zudem etliche Zusatzservices wie Computer-Fehlerdiagnose und -Reparatur sowie telefonische Unterstützung nach dem Neugerätekauf. Cyberport   , Arlt   , Atelco und Gravis   erhielten nur "befriedigend".

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte im Auftrag von NTV sieben bedeutende Computer-Fachmarktketten. Basis der Servicestudie bildeten jeweils zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Filialen eines jeden Anbieters. Untersucht wurden dabei unter anderem die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Angebot, die Wartezeiten, die Gestaltung der Räumlichkeiten sowie Zusatzservices wie telefonischer Support nach dem Kauf oder Software-Installationen. Insgesamt flossen 70 Servicekontakte in die Auswertung ein.