Expert Talk: "Anker oder Segel setzen? Stürmische Zeiten brauchen klaren Kurs"
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Die Welt befindet sich im Krisenmodus - und mit ihr viele Unternehmen. Motto: Bloß keinen Fehler machen. Klein machen. Irgendwie durchkommen. Dabei ist gerade in schwierigen Lagen aktives Handeln statt Schockstarre erforderlich, hat Stephan Probst, Geschäftsführer der Medienagentur Drive, gelernt. Im iBusiness Expert Talk erklärt er gemeinsam mit Strategist Denis Farber, was Segeln und Unternehmensführung gemein haben - und wie man ein Schiff durch schwere See steuert. Video-Podcast ansehen
Expert Talk: "Close the loop! Wie aus Produktdaten Product Experience wird"
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Product Experience statt simpler Beschreibungstexte: Wer mit Produktinformationen arbeitet und dabei Nutzer-Feedback und Channelsignale berücksichtigt, kann ein fortschrittliches Kundenerlebnis gestalten. Wie das genau funktioniert, erklärt Contentserv-Chef Michael Kugler im iBusiness Expert Talk. Video-Podcast ansehen
Bild: Screenshot Facebook Messenger/Gymondo
Chatbots helfen oft nicht weiter
Direkter Kundenkontakt bleibt Kernaufgabe des Kundenservice
03.01.2018 - Menschen sind im Kundenservice wichtiger als Chatbots und Algorithmen. Denn insgesamt geht es vor allem um den richtigen Mix von Mensch und Maschine, denn im direkten Kundenkontakt bleibt der menschliche Serviceberater ein zentrales Element wie eine aktuelle Studie von Berater BearingPoint zeigt. Nach dieser ist das wichtigste Ziel für Unternehmen im Kundenservice die Steigerung der Kundenzufriedenheit (78 Prozent) - und erst nachgelagert die Kosteneffizienz (73 Prozent).
von Joachim Graf
Ein weiteres wichtiges Ziel von Unternehmen ist die Mitarbeiterzufriedenheit (68 Prozent). Für die Studie wurden 81 Unternehmen und über 1.000 Endverbraucher zur Zukunft des Kundenservice befragt. Einige Unternehmen haben heute zum Teil bis zu acht verschiedene Kontaktkanäle, um für Kunden jederzeit und überall erreichbar zu sein. Während Telefonie mit 78 Prozent noch der beliebteste und volumenstärkste Kanal ist, wird er laut befragten Unternehmen in den nächsten fünf Jahren an Relevanz verlieren (-16 Prozent). Zunehmen werden hingegen E-Mail (+6 Prozent auf 69 Prozent), Online-Kundenportale
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