Nur fünf DAX-Unternehmen setzen Chatbots ein - 24 lassen sich dafür per Fax erreichen

An KI und ChatGPT führt in diesem Jahr kein Weg vorbei. Oder? Nicht für 85 Prozent aller Unternehmen aus dem DAX. Die meisten davon, genau genommen 24 von 40, haben aber ein Faxgerät, um mit Kunden und Geschäftspartnern zu kommunizieren. Diese erstaunlichen Ergebnisse hat eine Untersuchung der Potsdamer GISMA University of Applied Sciences   zu Tage befördert.

Immerhin: Bei allen DAX 40-Unternehmen findet sich eine Telefonnummer, auch wenn es sich dabei teilweise nur um einen Verweis im Impressum und nicht um eine ausgewiesene Kundenhotline handelt, erreichbar zu den üblichen Geschäftszeiten natürlich. Ebenfalls beliebt ist der Kontakt via E-Mail - KundInnen können so 33 von 40 Unternehmen erreichen. Auf Platz drei der am häufigsten angegebenen Kontaktmöglichkeiten befindet sich das Fax: 60 Prozent geben eine entsprechende Nummer an.

Sechs Unternehmen (in Prozent: 15!) bieten einen Kunden- bzw. Live-Chat mit MitarbeiterInnen an, gar nur fünf DAX-Konzerne nutzen derzeit Chatbots.

Zu wenig, findet Prof. Dr. Mohammad Mahdavi , Professor für Data Science an der GISMA University of Applied Sciences: "Chatbots werden im Kundenservice eingesetzt, um eine schnelle und effiziente Unterstützung für KundInnen zu bieten. Darüber hinaus können sie auch repetitive und einfache Anfragen bearbeiten, um den Service-MitarbeiterInnen Zeit zu sparen, die sich dann auf komplexere Anfragen konzentrieren können. Obwohl Chatbots und künstliche Intelligenz im Kundenservice viele Vorteile bringen, nutzen nur wenige der untersuchten Unternehmen die Potenziale."

Alle DAX 40-Unternehmen sind zwar in den sozialen Medien vertreten: 93 Prozent auf Twitter, 86 Prozent auf Facebook und 83 Prozent auf Instagram. Kundenspezifische Probleme werden hierüber aber eher selten thematisiert.

Die meisten Kontaktmöglichkeiten finden KundInnen bei E.ON   und Volkswagen   : Sieben der neun untersuchten Optionen werden bei den beiden Unternehmen angeboten. Während bei E.ON die digitale Assistentin Anna zur Verfügung steht, können VerbraucherInnen bei Volkswagen mit einem Menschen chatten, insofern gerade einer verfügbar ist. Die wenigsten Kontaktmöglichkeiten bieten Infineon   , Daimler Truck   und Brenntag   - die drei Unternehmen können KundInnen nur per Telefon und E-Mail oder über die sozialen Medien erreichen.

"Viele Firmen glauben fälschlicherweise, dass der Einsatz von Chatbots und KI-Systemen die menschliche Interaktion ersetzt und die Kundenerfahrung beeinträchtigt - dabei sollen die Technologien die menschliche Interaktion eher unterstützen und verbessern. Weitere Gründe könnten die Komplexität der Implementierung, die Kosten und ein Mangel an Vertrauen sein. Ich finde es sehr überraschend, dass Deutschlands größte Unternehmen die Vorteile von Chatbots und KI-Systemen im Kundenservice noch nicht erkannt haben. Um langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben, sollten alle Unternehmen in KI in verschiedenen Bereichen investieren. Die Tatsache, dass nur 13 Prozent überhaupt bereit für Chatbots sind, zeigt uns, dass hier Innovationsbedarf besteht", so Mahdavi.

Die GISMA University of Applied Sciences aus Potsdam hat die DAX 40-Unternehmen auf folgende Kundenkontaktmöglichkeiten hin untersucht: Hotline/Telefon, E-Mail, Fax, Kontaktformular, Whatsapp, Kunden-/Live-Chat, FAQ und die sozialen Medien. Dafür wurden die offiziellen Unternehmensseiten und Social Media-Kanäle analysiert.