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Kundenservice in Deutschland (Standardsituation)

Deutsche Verbraucher sind extrem anspruchsvoll und digital. Unternehmen nicht.

27.02.2015 - Deutsche Unternehmen haben große Schwierigkeiten, mit den Ansprüchen ihrer zunehmend vernetzten und online-affinen Kunden Schritt zu halten. Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle Verbraucherstudie von Berater Accenture

von Joachim Graf

Demnach nutzen die deutschen Verbraucher zunehmend digitale Kanäle, denken immer öfter über einen Wechsel nach und sind bereit, auch branchenfremde Anbieter zu akzeptieren. Im Vergleich zu anderen Ländern ist die Erwartungshaltung hierzulande besonders hoch. Deutsche Konsumenten wünschen sich eine möglichst einfache Geschäftsabwicklung, kompetente Beratung, schnelle Problemlösungen und günstige Preise. Gleichzeitig sind sie auch schneller enttäuscht, wenn ihre Wünsche unerfüllt bleiben und weisen mehrheitlich (59 Prozent) eine deutlich höhere Wechselbereitschaft auf als noch vor zehn Jahren.

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