Expert Talk: "AI wird das Kaufverhalten massiv beeinflussen"
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Nie hat sich die Welt schneller verändert als heute. Für Unternehmen eine gewaltige Herausforderung, denn Disruption kennt vor allem zwei Spielertypen: Gewinner und Verlierer. Wie Sie sich auf der richtigen Seite wiederfinden, erklärt FactFinder-Chefin Kristie Collins im iBusiness Expert Talk. Video-Podcast ansehen
Dossier Temu-Strategie
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Studie: Für zwei Drittel der Online-Shopper in der DACH-Region ist Service sehr wichtig
von Markus Howest
25.06.2013 Ohne Service geht es auch online nicht, so ein Ergebnis der Studie "Erfolgsfaktoren im E-Commerce - Top Online-Shops in Österreich und der Schweiz" 
, die das ECC Köln
in Zusammenarbeit mit Hybris 
und Unic
erarbeitet hat. Für über 70 Prozent der Österreicher und fast 65 Prozent der Schweizer ist ein ausführlicher Service-Bereich auf der Shop-Seite absolut bzw. sehr wichtig. Zum Vergleich: Auch knapp 69 Prozent der deutschen Konsumenten legen Wert auf gute Serviceleistungen beim Online-Shopping, das belegt die Studie "Erfolgsfaktoren im E-Commerce - Deutschlands Top Online-Shops Vol. 2
"
, Bereichsleiterin des ECC Köln.
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Jetzt Mitglied werdenNeben der Beratungsqualität erzielt auch eine hohe Erreichbarkeit der Servicemitarbeiter auf verschiedenen Kanälen ein höheres Sicherheitsgefühl beim Online-Shopper. Bei Fragen zur Bestellung oder im Fall einer Beschwerde wollen Konsumenten problemlos einen Ansprechpartner finden. Für gut 61 Prozent der österreichischen, rund 56 Prozent der Schweizer und etwa 60 Prozent der deutschen Konsumenten ist deshalb die direkte Kontaktmöglichkeit besonders relevant.
Bedeutung von Multi-Channel-Serviceleistungen nimmt zu
Auch Serviceleistungen, die die unterschiedlichen Kanäle eines Unternehmens verbinden, rücken zunehmend in den Fokus der Konsumenten - allen voran die Online-Verfügbarkeitsabfrage. Sowohl den befragten Österreichern als auch den Schweizern ist die Möglichkeit online prüfen zu können, ob ein Produkt im stationären Ladengeschäft vorhanden ist, der wichtigste der untersuchten Multi-Channel-Services. Über 60 Prozent der österreichischen und 56,5 Prozent der Schweizer Konsumenten wählten diesen Service unter ihre Top 3 der Multi-Channel-Services. Auch online bestellte Ware stationär zurückgeben zu können oder Produkte im Ladengeschäft vor Ort online zu ordern, ist für die befragten Österreicher und Schweizer eine interessante Service-Option. Zusätzliche Produktinformationen über das Scannen von Artikeln oder die Online-Bestellung im Ladengeschäft via QR-Codes sind hingegen Angebote, die von vergleichsweise wenigen Befragten gewählt wurden.
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