80 Prozent der IT-Führungskräfte von Global Playern wollen KI-Budgets erhöhen

IT-Führungskräfte überdenken nach Jahren der wirtschaftlichen Unsicherheit und des rasanten technologischen Fortschritts ihre Strategien: Es zeichnet sich eine deutliche Verlagerung ihrer Investitionen hin zur Implementierung von Künstlicher Intelligenz (KI) ab. Dies zeigt eine aktuelle Zendesk-Umfrage   unter 1.200 IT-Entscheidungsträgern weltweit. IT-Führungskräfte nennen dabei die Verbesserung der Employee Experience (EX) und der Customer Experience (CX) als Priorität. Gleichzeitig stehen die Themen Datenschutz und Sicherheit im Fokus. Der Wettbewerbsdruck, steigende Kundenanforderungen und neue KI-Tools sind entscheidende Faktoren für diese Veränderungen.

KI soll eine positive Customer Journey unterstützen

Führende Unternehmen investieren vermehrt in generative KI-Tools: Die Bereitstellung und Optimierung von KI im gesamten Unternehmen hat laut 84 Prozent der befragten IT-Führungskräfte erheblich an Priorität gewonnen. 80 Prozent planen, ihre KI-Budgets innerhalb des nächsten Jahres zu erhöhen.

Über die Hälfte der Befragten (57 Prozent) halten die Verbesserung der EX in den kommenden 12 Monaten für äußerst wichtig. Fast 9 von 10 (89 Prozent) glauben, dass die Integration von KI in die gesamte Customer Journey von großer Bedeutung ist. Dabei sind sie sich bewusst, dass die Implementierung von KI mit Herausforderungen verbunden ist: 58 Prozent sind über das Tempo der sich rasch verändernden KI-Landschaft besorgt - sie befürchten, nicht Schritt halten zu können. Zudem stehen IT-Teams vor der Herausforderung, mit weniger Ressourcen mehr zu erreichen.

Cybersecurity-Budgets werden erhöht

Das erhöhte Risiko von Cyberangriffen, wachsende Kundenanforderungen, verschärfte Datenschutzgesetze bei gleichzeitiger Notwendigkeit, große Mengen sensibler Daten zu verarbeiten, rücken das Thema Sicherheit in den Fokus. Der Großteil der IT-Führungskräfte (87 Prozent) ist sich einig: Datenschutz und Cybersecurity haben höchste Priorität. Beinahe ebenso viele (88 Prozent) geben an, dass sie planen, das Budget für Cybersicherheit in den nächsten 12 Monaten zu erhöhen. Dabei wünschen sich 79 Prozent der Befragten mehr Unterstützung von Partnern und Anbietern: Sie glauben, dass ihre derzeitige CX-Software mehr zur Bewältigung von Cybersicherheitsfragen beitragen könnte. Richtlinien und Tools, die das Vertrauen von KundInnen und MitarbeiterInnen fördern, sind ebenso wichtig wie Systeme, die die wachsende Menge an Daten sichern.

"Die Umfrage zeigt, welches enorme Potenzial KI für die CX und die EX bereithält. Das hat auch die Mehrheit der IT-Führungskräfte erkannt, sodass es nun darum geht, das Potenzial gezielt zu nutzen und nicht aufgrund von Datenschutz- und Sicherheitsbedenken zu verspielen", sagt Tanja Hilpert , Vice President DACH bei Zendesk.

Bei den 1200 durch den CX-Spezialisten Zendesk   Befragten handelt es sich um Fachkräfte auf VP- oder C-Level in Unternehmen mit mehr als 1.000 Mitarbeitern. Die Interviews wurden im Mai 2023 durchgeführt.