Kundenkommunikation noch weiterhin sehr unpersönlich

Drei von zehn der befragten Sales- und Marketingprofis sind der Überzeugung, dass die schriftliche Kundenansprache den heutigen Ansprüchen ihrer Adressaten entspricht. Dies bedeutet zwar eine leichte Steigerung gegenüber der Erhebung vor zwei Jahren, als nur 26 Prozent der Befragten ein positives Urteil abgaben. Andererseits beurteilt unverändert eine deutliche Mehrheit die Frage, ob die bislang gewohnte schriftliche Kommunikation ausreichend persönlich ist, mit einem mehr oder weniger klaren Nein. Im Branchenvergleich herrscht dabei in der Finanzindustrie noch die beste Situation, allerdings sind die Unterschiede nicht sehr wesentlich.

So klar das selbstkritische Eingeständnis ist, so vielfältig sind die Gründe für die Schwächen in der Kundenkommunikation, die von den Verantwortlichen genannt werden. So führen 66 Prozent an, dass ihnen keine Technik zur Verfügung steht, die einen individuelleren Inhalt in den Briefen oder elektronischen Nachrichten zulässt. Fast die Hälfte der Befragten (9 Prozent weniger als vor zwei Jahren) moniert gleichzeitig, dass es ihnen an Investitionsmitteln mangelt, um die Voraussetzungen für eine persönlichere Kundenansprache zu schaffen.

Aber mit unzureichender Technik und fehlender Investitionskraft allein können diese Schwächen in der Kommunikation von den Befragten nicht erklärt werden. So fehlt es nach Meinung von 59 Prozent bislang auch an den entsprechenden Lösungsideen, um zu einer persönlicheren Ansprache zu gelangen. Zudem haben offenbar auch organisatorische Hürden ihren Anteil daran. Außerdem gibt fast die Hälfte an, sich zu sehr auf die typischen Massenbriefe konzentriert zu haben, so dass die Bedürfnisse des einzelnen Kunden aus dem Fokus gerückt seien. Solche Hürden auf dem Weg in eine kundenorientiertere Kundenkommunikation sind beispielsweise in der Automobilindustrie oder im Handel etwas stärker ausgeprägt als bei Banken und Versicherungen.

Legodo-Vorstand Marc Koch : "Wenn Adressaten den Eindruck bekommen, dass sich schriftliche Mitteilungen an sie nur durch Namen und Adresse von Tausenden anderen Kundenbriefen unterscheiden oder ausschließlich über standardisierte Kanäle zugeleitet werden, werden sie bald gar nicht mehr gelesen".

Allerdings soll sich nach den Planungen der Vertriebs- und Marketingchefs schon bald etwas ändern, allen voran die Verantwortlichen aus den Versicherungs- und Handelsunternehmen. Mehr als ein Drittel der Firmen misst diesem Thema aktuell eine hohe Priorität bei, immerhin über alle Branchen hinweg sechs Prozent mehr als noch 2010.