CX, Personalisierung, Innovation: Wo im Bankenwesen Wachstumschancen liegen

Verbraucher stellen über alle Branchen hinweg immer höhere Ansprüche an ihr Service-Erlebnis mit Unternehmen. Diesen Druck bekommen auch die Banken zu spüren. Dem Bericht "The Challenge of Customer-Centric Banking"   von Genesys zufolge geben 61 Prozent der Führungskräfte im Bankwesen an, dass die Messlatte für CX immer höher wird. Fast die Hälfte (45 Prozent) hat damit zu kämpfen, mitzuhalten. In der heutigen Experience Economy können Banken es nicht riskieren, die Erwartungen der KundInnen zu verfehlen. Ob es darum geht, KundInnen und MitarbeiterInnen zu gewinnen und zu binden, den Ruf der Marke zu verbessern oder finanzielle Ziele zu erreichen - Banken, die CX richtig einsetzen, sind ihren Mitbewerbern voraus. Sie beweisen, dass Erlebnisse für zufriedene KundInnen und gute Geschäftsergebnisse sorgen.

Das Zeitfenster für die Entwicklung von CX-Strategien und Integration der Fähigkeiten, die diese umsetzen können, wird umso kleiner, je größer die Sorge vor einer Rezession wird. Fast drei Viertel (72 Prozent) der Banken, die Vorreiter in der CX sind, gaben an, dass personalisierte Dienstleistungen in Zeiten einer Finanzkrise noch gefragter sind, da die finanziellen Sorgen der Verbraucher wachsen. Die Hälfte der Banken glaubt jedoch, dass ihr Kundenservice nicht auf die Auswirkungen einer Rezession vorbereitet ist. 60 Prozent befürchten zudem, dass ein wirtschaftlicher Abschwung ihre digitale Transformation behindern würde. Unternehmen sollten demnach dringend ihre CX-Strategien weiterentwickeln.

Die Studie untersuchte, wie Banken das Kundenerlebnis angehen, und fand heraus, dass Banken, die Vorreiter in der CX sind, ihre Strategien verbessern konnten, indem sie sich auf Personalisierung und Innovation fokussiert und Vertrauen aufgebaut haben. Diese Unternehmen sind ihren Konkurrenten in vielerlei Hinsicht voraus:

• Sie schneiden Produkte und Dienstleistungen auf die Echtzeitbedürfnisse und die jeweilige Lebenszyklusphase ihrer KundInnen zu (38 Prozent der Vorreiter tun dies gegenüber 26 Prozent der anderen Banken).
  
• Sie bringen ihre KundInnen häufiger mit dem am besten geeigneten Berater zusammen (45 Prozent gegenüber 26 Prozent).
  
• Sie sind mit doppelt so hoher Wahrscheinlichkeit auf dem vom Kunden oder der Kundin gewünschten Kanal zu erreichen - dann, wenn der Kunde oder die Kundin es möchte (49 Prozent gegenüber 25 Prozent).
  
• Sie machen sich individuelle Datenmuster zunutze, um Angebote und Erlebnisse zu personalisieren (39 Prozent gegenüber 24 Prozent).

Weitere interessante Erkenntnisse aus der Studie:

• Die Zukunft der Kundenerlebnisse im Bankwesen führt unweigerlich zu einer Umgestaltung der physischen Bankfilialen. Banken, die Vorreiter in der CX sind, gehen davon aus, dass die physischen Standorte zu Finanzstrategiezentren umgestaltet werden, um ein umfassenderes, auf die Kundenbedürfnisse abgestimmtes Erlebnis bieten zu können. In den Zentren werden weniger Transaktionen stattfinden und stattdessen mehr auf die Kundin bzw. den Kunden zugeschnittene Finanzberatung. Fast die Hälfte (44 Prozent) der Führungskräfte im Bankwesen sieht darin die größte Chance, das Kundenerlebnis in den kommenden Jahren zu verändern.
  
• Wenn es um das Kundenerlebnis im Bankwesen geht, ist nicht das Geld das Problem - Datensilos und das geringe Engagement der MitarbeiterInnen sind es. Fast zwei Drittel (64 Prozent) der Befragten sehen interne Silos als das größte Hindernis bei der Bereitstellung der von den KundInnen erwarteten Erfahrungen an. Sie verhindern eine integrierte Sicht auf die Customer Journeys. Mit weitem Abstand an zweiter Stelle stehen die hohe Fluktuation und das geringe Engagement der MitarbeiterInnen mit Kundenkontakt (48 Prozent). Fehlende Budgets beunruhigen die Befragten am wenigsten (6 Prozent).
  
• Personalisierung ist der Schlüssel für eine erfolgreiche CX, jedoch ist sie mit Hürden verbunden. 72 Prozent der Banken, die Vorreiter in der CX sind, sind der Meinung, dass eine stärkere Personalisierung zu einer höheren Loyalität der KundInnen führt. Deshalb überrascht es nicht, dass die Investition in neue Technologien, die eine Personalisierung ermöglichen, als wichtigster Schritt für eine erfolgreiche CX in den kommenden Jahren angesehen wird. Die Bereitstellung von Erfahrungen, die sich authentisch anfühlen, wird für Unternehmen das Unterscheidungsmerkmal sein: 54 Prozent glauben, dass die VerbraucherInnen ihre Versuche, personalisierte Dienste anzubieten, als zu generisch empfinden. Sicherzustellen, dass eingesetzte Technologien ethische und gesetzliche Anforderungen erfüllen, stellt für 49 Prozent der Banken ein Hindernis dar.

"Wir sehen bereits jetzt, dass hervorragende Erlebnisse einen erheblichen Einfluss auf die Geschäftsergebnisse von Banken haben. Diejenigen, die in der Lage sind, ihren Kunden in jeder Situation das gewünschte Erlebnis zu bieten, werden sich zunehmend deutlich von ihren Mitbewerbern abheben. Die Investition ins Kundenerlebnis ist eine Investition in ihre Kunden und ihr Geschäftsergebnis", fügt Janelle Dieken , Senior Vice President bei Genesys, hinzu.