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Versand: Deutsche Online-Shopper wollen den Durchblick behalten

von Dominik Grollmann

11.12.2015 Der Versand ist nach wie vor eine kritische Hürde im E-Commerce. Zumindest lieben es Online-Shopper, wenn sie detailliert über den Status ihrer Bestellung informiert werden, hat eine Studie ermittelt.

Bild: TomTom Telematics

ECommerce-Händler in Deutschland, die Online-Shopper langfristig binden wollen, sollten einen transparenten Versandprozess bieten. Dies legen die Ergebnisse einer globalen Studie nahe, die das Forschungsinstitut Research Now

im Auftrag des Versanddienstleisters Meta Pack

in sechs Ländern durchgeführt hat. Die wichtigsten Ergebnisse:

91 Prozent der Online-Shopper überprüfen den Versandstatus ihrer Bestellung
73 Prozent überprüfen den Status mehrmals
77 Prozent halten es für wichtig oder sehr wichtig, dass Händler den Versandstatus mitteilen
92 Prozent legen Wert auf eine Bestellbestätigung
83 Prozent möchten den Versandstatus via E-Mail verfolgen
32 Prozent möchten den Versandstatus via SMS nachvollziehen

Die Zahlen verdeutlichen, dass der Versand und die Kommunikation während des Prozesses entscheidend in der Beziehung zwischen Händler und Kunde sind. Ist dieser nachvollziehbar und werden Verzögerungen sofort mitgeteilt, hat der Kunde ein gutes Gefühl bei seiner Bestellung und das Vertrauen in den Händler wächst. Es überrascht daher nicht, dass 96 Prozent der Befragten erklärten, nach einer positiven Versanderfahrung gern weitere Bestellungen bei dem Händler zu tätigen.

Die Beurteilung des Versands findet zunehmend auch in den sozialen Medien statt: 48 Prozent der Studienteilnehmer haben bereits negative Versanderfahrungen gemacht. Von den Betroffenen haben 36 Prozent bereits ihre sozialen Netzwerke genutzt, um ihrem Ärger Luft zu machen. Dem Ruf des Händlers kann dies durchaus schaden: 66 Prozent der Befragten hielten es für wahrscheinlich, beziehungsweise sehr wahrscheinlich, dass negative Posts in sozialen Netzwerken sie dahingehend beeinflussen, keine Bestellungen in dem betreffenden Shop zu tätigen.

Für die Studie wurden mehr als 3000 Online-Shopper zu ihren Versanderfahrungen und -erwartungen befragt. Die vollständige Studie "Delivering Consumer Choice: 2015 State of e-Commerce Delivery

" ist kostenlos verfügbar.

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