5 wichtige Trends im B2B-Handel

Mehr als die Hälfte aller Unternehmen nutzten einer Studie der IFH Köln   zufolge bereits vor drei Jahren Webshops für die Beschaffung. Während der Corona-Krise hat diese Zahl noch deutlich zugenommen und wurde laut McKinsey   zum populärsten Verkaufskanal im B2B. "Geschäftskunden erwarten dabei ein Einkaufserlebnis, das sie auch privat kennen: personalisiert, komfortabel und vernetzt über alle Kanäle. Die Customer Experience und verschiedene andere Faktoren spielen daher auch im B2B eine wesentliche Rolle", erklärt Tim Schestag , Consultant der E-Commerce-Agentur Best IT    .

Dabei haben sich mehrere Herausforderungen herauskristallisiert: Die Prozesse sind komplex, dennoch wird ein zum B2C-Geschäft vergleichbares Niveau an Individualisierung und Personalisierung gefordert. Gleichzeitig soll - vor allem im Vergleich zu analogen Prozessen - das Bestellmanagement automatisiert sein. Ein Hemmschuh ist dabei die häufig veraltete Systemarchitektur bei Unternehmen, die bisher primär im analogen B2B-Business unterwegs waren.

Diese fünf Must-Haves hat Best IT aus seiner Projektarbeit im B2B-Online-Handel identifiziert:

Personalisierung

41 Prozent der B2B-Kunden wünschen sich laut Ibi research ein personalisiertes Einkaufserlebnis, die Conversion Rate wird daher auch durch die Personalisierung getrieben. Dazu gehören auch kundenindividuelle Preise, die z.B. gemäß Liefer- und Mengenvereinbarungen bestehen und entsprechend für jeden Kunden unterschiedlich angezeigt werden.



Auftragshandling

Ein bestimmter Anteil der Waren, die online von Unternehmen gekauft werden, sind Verbrauchswaren. Hier lassen sich nicht nur dauerhafte Beziehungen, sondern auch Abonnements abbilden. Der Händler hat so planbaren Umsatz und ebenso planbare Warenströme, während der Kunde den Komfort der sicheren Lieferung ohne Eingriff hat. Dennoch müssen auch Prozesse wie eine einfache Angebotsanfrage und -annahme umgesetzt sein, sofern neue oder andere Produkte angefragt werden. Schnell- und Sammelbestellungen sind ebenso ein Feature, das dem Kunden Komfort gibt.



Self-Service-Funktionen

Ein umfangreiches Kundenkonto spart dem Lieferanten Schriftverkehr und Aufwand - Lieferscheine, Rechnungen und andere auftragsrelevante Dokumente können dort hinterlegt werden und stehen dem Kunden jederzeit digital zur Verfügung. Auch eine abteilungs- oder kostenstellenbezogene Budgetierung sollte dort vorzunehmen sein - je mehr Komfort, desto eher bleibt der Kunde treu.



Außendienst und Webshop kombinieren

Im B2B-Geschäft genießen Außendienstler immer noch einen hohen Stellenwert. Neben der Fachkompetenz liegt in der kombinierten Kompetenz eine Chance zum Upselling. Zum Beispiel kann der Shop als Web App programmiert werden. Somit ist es möglich, den Shop auch ohne gute Internetverbindung bedienen zu können. AußendienstmitarbeiterInnen können so bis zu einem gewissen Grad Buchungen durchführen, auch wenn die Internetverbindung beim Kunden (etwa im Lager) nicht optimal ist. Gleichzeitig können über den Webshop dem Außendienst aber auch alle relevanten Daten des Kunden angezeigt werden.



Customer Experience und Usability

Ein erfolgreicher Webshop im B2B verbindet die Usability eines B2C-Shops mit den Eigenschaften, die in der professionellen Beschaffung entscheidend sind. Die aktuell erfolgreichen B2B-Shops setzen nach Best-IT-Einschätzung auf einen 'Best of both worlds'-Ansatz und verbinden die Erfahrungen aus 20 Jahren E-Commerce im Endkundengeschäft mit den Anforderungen aus der Beschaffung. Schnittstellen zu bestehenden Systemen wie ERP und CRM spielen dabei eine Rolle. Für manches Unternehmen stellt sich zudem die Herausforderung, mehr als nur den Absatz zu digitalisieren.