Kundenbindung: Nur 29 Prozent geben ihre Daten weiter

Die Ergebnisse der Studie Customer Data & Loyalty Survey 2023    belegen, schreibt Publicis Sapient    , dass Vertrauen der Schlüssel zum Erfolg in Sachen Kundendaten sei. Gewonnen kann dieses vor allem durch Transparenz in Bezug auf die Datennutzung sowie eine proaktive Informationspolitik: Wie werden die Daten verwendet und wie profitieren die VerbraucherInnen von der Preisgabe ihrer Daten? Gefragt wurden 6700 VerbraucherInnen in Deutschland, Frankreich, Großbritannien und den USA.

Im Folgenden die wichtigsten Ergebnisse zum deutschen Markt

• 38 Prozent der BundesbürgerInnen sind nicht bereit, ihre Daten mit egal welchem Unternehmen zu teilen. Der Anteil derjenigen, die dazu gewillt sind, beträgt 29 Prozent. 75 Prozent sind besorgt über die Verwendung ihrer Daten durch Unternehmen.
• 50 Prozent der KonsumentInnen sind eher zur Datenweitergabe bereit, wenn ein Unternehmen erklärt, wie ihre Daten verwendet werden. 50 Prozent teilen ihre Daten eher, wenn sie jederzeit eine Opt-out-Möglichkeit haben. 40 Prozent lassen sich eher zur Datenweitergabe bewegen, wenn sich ein Unternehmen klar zur Einhaltung der Datenschutzgesetze und -vorschriften bekennt.
• 63 Prozent der befragten BundesbürgerInnen sind für bessere Preise eher bereit, ihre Daten weiterzugeben. 55 Prozent bevorzugen exklusive Angebote oder nahtlosere Online-Kundenerlebnisse. 39 Prozent ist dafür der exklusive Zugang zu Veranstaltungen wichtig.
• 28 Prozent der Deutschen finden es gut, wenn Unternehmen Produktempfehlungen auf der Grundlage ihrer Einkaufshistorie geben. 23 Prozent haben einen Artikel gekauft, der ihnen empfohlen wurde. 25 Prozent sind frustriert, wenn Unternehmen ihre Bestelldaten nicht aufbewahren oder sich nicht an ihre Daten erinnern, um ihr Kundenerlebnis in Zukunft zu verbessern.
• Die Bereitschaft der Konsumenten, Informationen zu teilen, hängt von der Art der Daten ab. Je weniger sensibel die Daten sind, desto eher sind sie einverstanden, diese mit Unternehmen zu teilen: 28 Prozent tun dies bei einstellungsbezogene Daten, jeweils 24 Prozent bei Verhaltens- und Nutzerdaten und 22 Prozent bei personenbezogenen Daten.
• Die Bereitschaft zur Datenweitergabe variiert auch je nach Branche. Organisationen aus dem Gesundheitswesen, Behörden und Handelsunternehmen kommen für die Verbraucher am ehesten in Frage. Im Einzelnen: 27 Prozent würden dies bei Gesundheitsdienstleistern tun, 28 Prozent bei Behörden, 26 Prozent bei Einzelhändlern, 15 Prozent bei Konsumgüterunternehmen, 16 Prozent bei Finanzinstituten, 17 Prozent bei Hotels, 14 Prozent bei Restaurants und 14 Prozent bei Fluggesellschaften.
• Mehr als die Hälfte der in Deutschland befragten VerbraucherInnen (52 Prozent) nehmen an Treueprogrammen teil. Sie nutzen im Durchschnitt 4 Treueprogramme und nehmen an 3 davon aktiv teil. Geschätzt wird daran vor allem die Möglichkeit, Geld zu sparen und Prämien sowie Rabatte zu erhalten: 74 Prozent finden Geldersparnis gut, 73 Prozent den Erhalt von Prämien, 54 schätzen exklusive Rabatte, 26 Prozent einen kostenlosen Versand und 17 Prozent einen frühzeitiger Zugang zu Angeboten.