ECommerce: Kunden sind loyaler gegenüber online präsentem Retail

Die Ergebnisse von Riverbeds   Retail Digital Trends Survey 2019 zeigen, dass stationäre Händler eher wachsen und eine loyale Kundenbasis schaffen können, wenn sie in die digitale Erfahrung investieren - sowohl online, als auch im Geschäft. 47 Prozent der Befragten gaben zu Protokoll, dass sie einen Shop deshalb zum ersten Mal besuchten, weil sie eine positive Online-Erfahrung gemacht hatten. Das trifft auf 60 Prozent der Millennial-Shoppers und auf 57 Prozent der deutschen Konsumenten zu.

Wenig überraschend sind die aus Kundensicht wichtigsten Online-Features: Apps und Seiten, die schnell laden, sowie ansprechendes Design (etwa Fotos und Videos) liegen auf Platz 1 und 2. Allerdings gibt es länderspezifische Unterschiede: Weltweit liegen schnell ladende Apps und Seiten auf Platz 1 (57 Prozent), gefolgt von ansprechendem Design (54 Prozent). In Deutschland ist hingegen das Design wichtiger als die Ladezeit (55 Prozent zu 53 Prozent).

Als weitere wichtige Features wurden genannt:

• 45 Prozent weltweit/DE 39 Prozent - Digitale Gutscheine, Online‑Belohnungen und Loyalty Apps
  
• 43 Prozent weltweit/DE 46 Prozent - Click and Collect
  
• 40 Prozent weltweit/DE 37 Prozent - Zugang zu Kundenbewertungen
  
• 36 Prozent weltweit/DE 37 Prozent - schnelle Verfügbarkeit des Kundenservice über Chat
  
• 25 Prozent weltweit/DE 25 Prozent - interaktive Features, mit denen Kunden Outfits, Räume usw. personalisieren können
  

Verbraucher verlangen 360-Grad-Digitalerfahrung von Einzelhändlern

Das digitale Erlebnis für die Verbraucher beginnt und endet nicht online, denn auch vom stationären Handel erwarten Konsumenten mittlerweile digitale Dienstleistungen und Features, die das Shopping-Erlebnis verbessern. Zu den beliebtesten digitalen Angeboten, die Verbraucher beim Shopping im Handel nutzen, gehören WLAN (weltweit 34 Prozent/Deutschland 31 Prozent), eine filialspezifische mobile App (27 Prozent/23 Prozent), digitale Kassenbelege per E-Mail (25 Prozent/14 Prozent) und die Verwendung mobiler Drittanbieter-Apps für digitale Coupons, Rabatte oder Preisvergleiche (22 Prozent/20 Prozent). Die Nutzung von Bestellkiosken und virtuellen Assistenten im Geschäft lag jeweils bei 14 Prozent.

Um den Konsumenten zum ersten Mal in das eigene Geschäft zu locken, bedarf es bereits Investitionen in neue, digitale Technologien oder Räume. 68 Prozent der Verbraucher weltweit und 66 Prozent der Deutschen gaben an, dass mindestens eine der folgenden digitalen oder In-Store-Erfahrungen sie ausreichend ansprechen, um zum ersten Mal in einem Geschäft einzukaufen (jeweils weltweit/Deutschland):

• 36 Prozent weltweit/DE 29 Prozent - Selfservice-Kassen ohne Verkäufer
  
• 29 Prozent weltweit/DE 33 Prozent - Smarte Regale mit Sensoren, die Bestände registriert haben
  
• 23 Prozent weltweit/DE 26 Prozent - Virtual (VR) oder Augmented Reality (AR)
  
• 22 Prozent weltweit/DE 15 Prozent - Ein Pop-up-Store an einem stark frequentierten Ort
  
• 12 Prozent weltweit/DE 15 Prozent - Roboter als Angestellte
  

Zudem gibt es eine Reihe geografischer Unterschiede. So lagen z. B. in den USA die Selfservice-Kassen bei 44 Prozent; in Deutschland lagen die smarten Regale bei 33 Prozent und in Australien bei 27 Prozent. Zudem ist bei den Australiern die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie in einem Pop Up-Store shoppen als bei Amerikanern oder Deutschen: 27 Prozent zeigten sich interessiert an der Eröffnung eines neuen Pop Up-Stores.

Mensch vs. Maschine, um Händlerkonflikte zu beeinflussen

Die Diskussion rund um Drohnenlieferungen sorgt noch immer für Schlagzeilen, und auch die die Konsumenten sind sich bei diesem Thema nicht einig. Während 43 Prozent der Befragten in Deutschland die Lieferung per Drohne positiv bewerten, sehen es 57 Prozent nicht so: 35 Prozent der befragten Konsumenten halten die Lieferung per Drohne für unnötig und 22 Prozent empfinden sie sogar als störend. Jedoch sind 55 Prozent der Millennials positiv auf die Drohnen zu sprechen.

Laut Umfrage sind Käufer im Laden glücklicher, wenn die Einzelhändler im Laufe der Zeit weniger und nicht mehr menschliche Interaktion anbieten. Während insgesamt 85 Prozent weltweit und 83 Prozent der Deutschen sagen, dass sie zumindest für einen Teil des Einkaufserlebnisses mit Menschen und nicht mit Technik interagieren möchten, verändert sich das Bild, wenn es um Details geht. Für Retouren oder Hilfe bei der Suche nach Artikeln im Geschäft wollen die Hälfte der Verbraucher mit Menschen und die andere Hälfte mit Technologien interagieren - so die Ergebnisse weltweit. Deutsche würden zu 61 Prozent bei Retouren auf Technologie vertrauen und 56 Prozent bei der Artikelsuche. Wenn es jedoch darum geht, einen Kauf zu tätigen und Einkaufsempfehlungen zu erhalten, ziehen weltweit 63 Prozent bzw. 67 Prozent es vor, mit Technologie zu interagieren. Und von den befragten Verbrauchern gaben 15 Prozent sogar an, dass es nichts gibt, bei dem sie lieber mit einem Menschen interagieren.

Eine schlechte digitale Erfahrung kann fatale Folgen haben

Es gibt nichts Schlimmeres als einen unzufriedenen Kunden und 71 Prozent (Deutschland: 69 Prozent) der Käufer, die eine schlechte digitale Shopping-Experience hatten, haben daraufhin wie folgt reagiert (jeweils weltweit/Deutschland):

• 39 Prozent weltweit/DE 33 Prozent haben sich entschieden, in einem anderen Geschäft einzukaufen.
  
• 38 Prozent weltweit/DE 35 Prozent erzählten Freunden und Familie von ihrer negativen Erfahrung
  
• 27 Prozent weltweit/DE 22 Prozent kontaktierten den Kundenservice mit Feedback
  
• 26 Prozent weltweit/DE 28 Prozent gaben einen Artikel zurück, den sie zuvor gekauft hatten
  
• 19 Prozent weltweit/DE 18 Prozent veröffentlichten online negative Bewertungen
  

Ob Verbraucher aktiv werden, ist länderabhängig: US-Verbraucher werden am ehesten etwas gegen ein schlechtes digitales Einkaufserlebnis unternehmen (77 Prozent), Verbraucher in Deutschland und Australien seltener (69 Prozent/67 Prozent).

Ausgewertet wurde eine benutzerdefinierte Online‑Umfrage, die Anfang Januar 2019 von Wakefield Research mit 3.000 Verbrauchern aus den USA, Australien und Deutschland (jeweils 1.000 Befragte) durchgeführt wurde.