Versandstudie: Was Douglas, Mediamarkt, Lidl und Zalando besser machen

Die meisten der 100 größten Online-Händler (Basis: EHI-Studie) haben beim After-Sales-Services noch Optimierungspotenzial. Doch Ausnahmen bestätigen die Regel. Die "E-Commerce-Versandstudie 2018" von ParcelLab   förderte in den Teildisziplinen Checkout, Versand, Zustellung und Retouren auch Leuchttürme zutage.

Bester Checkout: Douglas beherrscht Calls-to-Action
Bei der Analyse des Checkouts schnitt die Parfümeriekette Douglas   unter den 100 größten Online-Händlern Deutschlands am besten ab. Der Händler überzeugte mit schneller Lieferung (Same Day möglich), günstigen Versandkosten (4,95 Euro für Expresszustellung), einer Auswahl von Logistikern sowie alternativen Zustelloptionen. Zudem sorgen farblich abgegrenzte Buttons beim Checkout für klare Call-to-Actions, der Prozess war klar strukturiert und Informationen werden jederzeit klar präsentiert. Der Checkout funktioniert außerdem auf allen Devices und ist auch mobil intuitiv zu bedienen. Serviceorientiert präsentiert sich Douglas, indem bei der Auswahl von Gratis-Geschenkverpackungen auch noch eine Gratis-Grußkarte gestaltet werden kann.

Bester Versandprozess: MediaMarkt macht die Lieferung zum Kundenerlebnis
Die Elektronikfachmarktkette MediaMarkt   präsentiert relevante Versandkommunikation im Händler-Branding. Mit Informationen bei Versand, Verzögerung, Abholung, erfolgreicher Zustellung und Retoure sind Kunden über den Status Quo ihrer Bestellung jederzeit bestens informiert. Zusammen mit Track & Trace-Informationen bietet MediaMarkt auf einer speziellen Landing-Page auch zur Bestellung passende Produktempfehlungen. Bleibt noch immer eine Frage offen, kann der Kunde schnell und einfach Kontakt aufnehmen. Insgesamt bietet MediaMarkt so ein konsistentes Markenerlebnis mit persönlicher Ansprache und hohem Wiedererkennungswert.

Beste Zustellung: AO optimiert die lästige Wartezeit auf den Spediteur
Wer Elektrogroßgeräte oder Möbel bestellt, ärgert sich in der Regel über den maximal unkonkreten Hinweis des Spediteurs: "Ihre Lieferung erfolgt heute zwischen 9.00 und 18.00 Uhr." Bei AO   hat man sich viel Mühe gegeben, genau dies im Sinne des Kunden zu optimieren: Schon bei der Bestellung ist ein Liefertermin frei wählbar. Zudem können Kunden festlegen, über welchen Kanal (SMS, Telefon, App) sie über den Versandstatus informiert werden wollen. Ist die Ware dann im Zustellfahrzeug, erhält der Kunde genau Informationen darüber, wie viele Stationen der Zusteller noch anfährt, bevor die Ware zugestellt wird. Das Lieferzeitfenster wird in Echtzeit immer enger eingegrenzt.

Beste Retourenabwicklung: Bei Zalando werden Retouren zum Vergnügen
Seinen Claim "Schrei vor Glück oder schick's zurück" hat Zalando   zwar längst geändert. Dennoch schafft der Berliner Modeversender es, dem Kunden das Ärgernis Retoure so angenehm wie möglich zu machen. Nicht nur, dass Retouren generell kostenlos sind und die Rücksendefrist 100 Tage beträgt - auch können Premium-Kunden ihre Retouren sogar abholen lassen. Bei der Retourenkommunikation überzeugt Zalando durch eine klar formulierte Eingangsbestätigung der Retoure mit der Betreffzeile "Deine Rücksendung an uns" und schnelle Rückerstattungen. Zudem nutzt Zalando die Retourenkommunikation für personalisierte Produktempfehlungen, die den individuellen Geschmack der Kunden tatsächlich widerspiegeln.

Gesamtsieger Lidl: Der Lebensmittel-Discounter glänzt mit extremer Kundenfreundlichkeit und hohem Service-Level
Gesamtsieger im Test wurde Lidl   . Der Discounter fokussiert auf die richtige Information zur rechten Zeit - und präsentiert diese schlicht, klar strukturiert und ohne vom Wesentlichen abzulenken. Vom Checkout bis zur Retoure informiert der Discounter seine Kunden über alles Notwendige - und das mit Formulierungen wie "Wir sagen Danke!", "Folgende Artikel warten noch auf Sie" oder "Freundliche Grüße in den Wohnort des Kunden" auch noch konsequent freundlich und klar. Zudem waren sämtliche Kontaktpunkte - vom Checkout über die Versandnachrichten bis zur Retoure - in der Kommunikationskette mobil optimiert. Sehr kundenorientiert zeigt sich Lidl auch beim Versand an Packstationen: Kunden werden rechtzeitig vorgewarnt, bevor das Paket wieder an den Händler zurückgeschickt wird. Schlussendlich überzeugte Lidl auch mit hohem Kundenservice. Mit kostenlosen Retouren und Rückgabefristen von 90 Tagen zeigt sich der Discounter seinen Kunden gegenüber sehr kulant.