Die meisten Deutschen beschweren sich nie über den Service

Dem gegenüber stehen 37 Prozent, die zwar mit dem Service zufrieden sind, sich aber dennoch hin und wieder beschweren. Gut ein Viertel (28 Prozent) der Befragten glauben, dass sich Feedback nicht lohnt und immerhin 18 Prozent befürchten, dass sich unternehmen nicht um ihre Meinung kümmern. Nur eine Minderheit von 8 Prozent beschwert sich häufig bei Unternehmen.

Die Ergebnisse der Kundenzufriedenheits-Studie zeigen darüber hinaus, dass mehr als ein Drittel der Befragten (37 Prozent) an die Macht von sozialen Medien glaubt: Mit ihrer Hilfe könne man Unternehmen wie nie zuvor zur Verantwortung ziehen. Parallel dazu verstärken Unternehmen ihre Bemühungen, besser zuzuhören. 85 Prozent erfassen und analysieren die Meinung ihrer Kunden, besagt eine weitere Umfrage von Verint vom Herbst 2013 unter Führungskräften. Allerdings geben nur 13 Prozent Rückmeldung an die Verbraucher, um zu zeigen, dass sie auf das Feedback reagieren.

Verbrauchertypen 2014

Weitere Erkenntnisse der Studie - und vier Verbrauchertypen:

• Treue Anhänger (10 Prozent) empfehlen Unternehmen und Marken weiter, sind über lange Zeit loyal und haben die besten Chancen, Prämien und Gutscheine zu bekommen.
  
• Stille Fans (21 Prozent) sind loyal und glücklich, reden aber sehr selten über ihre Erfahrungen oder nehmen Kontakt mit Unternehmen auf.
  
• Desinteressierte (16 Prozent) verhalten sich passiv. Sie haben keine Meinung über den Service, den sie erhalten. In der Regel beschweren sie sich nicht und sprechen auch nicht über ihre Erfahrungen, sind aber meistens viele Jahre beim selben Anbieter.
  
• Pfennigfuchser (38 Prozent) suchen permanent nach dem günstigsten Angebot. Sie zögern nicht den Anbieter zu wechseln, wenn sie mit dem Service nicht zufrieden sind.

Die Studie zeigt, dass Kunden nichts davon haben, wenn sie sich nicht zu Wort melden und ruft zu mehr Engagement auf, um entsprechend zu profitieren. Claire Richardson , Vice President von Verint, erklärt: "Unsere Untersuchung zeigt, dass Service keine Einbahnstraße ist. Deshalb raten wir Verbrauchern ihre Meinung zu sagen, denn Unternehmen sind bereit, sie dafür zu belohnen. Im Zeitalter von Payback-Karten und Prämien wird die Meinung des Kunden für die Gestaltung des Kundenservice immer wichtiger."