Customer Experience: In Deutschland noch ausbaufähig

Der Boom beim Onlineshopping setzt Unternehmen unter Druck, steigende Erwartungen ihrer KundInnen zu erfüllen und rückt das (digitale) Kundenerlebnis, die Customer Experience (CX), immer stärker in den Mittelpunkt, wie nicht zuletzt der Zendesk State of CX Maturity  belegt. Das digitale Kundenerlebnis zu verbessern, hat in diesem Jahr für sechs von zehn deutschen Unternehmen Priorität, so eine aktuelle Untersuchung des Status quo beim Thema Kundenerlebnis sowohl aus Unternehmens- als auch aus Konsumentenperspektive  .

Denn es könnte ja alles so einfach sein: Wer als Direct-to-Consumer-Brand erfolgreich werden will, muss folgende Punkte berücksichtigen: Neben einem einfachen und zugleich innovativen Geschäftsmodell muss die Brand sich immer wieder ins Gespräch bringen, einen guten Kundenservice bieten und immer den Net Promoter Score im Blick haben (iBusiness: Direct-to-Consumer Marketing: Warum online allein nicht reicht  ).

Dass das zumindest für viele der in Deutschland ansässigen Unternehmen der Konsumelektronik-Branche deutlich schwieriger ist als gedacht, das belegt unser - zusammen mit Voycer   und der Uni München neu aufgesetzter - CX-Score 2022. Der neue Branchenstandard für die Erfolgsmessung bei 'Direct to Consumer' soll als Branchenstandard ab sofort abbilden, inwieweit Hersteller auf ihrem Markenauftritt aus Sicht der KundInnen die digitalen Voraussetzungen für eine gute Kundenbeziehung geschaffen haben (Hier zum vollständigen Customer Experience Ranking der umsatzstärksten 50 Hersteller der CE-Branche  ).

Im Videopodcast klären iBusiness-Analystin Susan Rönisch und Herausgeber Joachim Graf die wunderliche Tatsache, warum der durchschnittliche CX-Score für die 50 umsatzstärksten Marken der Consumer Electronics-Branche gerade einmal bei 69 von 100 liegt. Verwunderlich ist dies vor allem deswegen, weil im Warensegment Consumer Electronics im deutschen Markt tatsächlich eine Verdrängung des Offlinehandels durch den Onlinehandel stattfindet.

Außerdem zeigen die beiden, wo der digitale Markenauftritt immer noch lediglich als virtuelles Schaufenster für die Produkte dient und warum es ein gutes Zeichen ist, wenn es deutsche Mittelständler immerhin ins Mittelfeld des Rankings geschafft haben. Denn: deutsche KundInnen besitzen schließlich trotz der Disruptionen durch COVID-19 wenig Verständnis für Unternehmen, die ihnen ein nicht zufriedenstellendes Kundenerlebnis bieten. Der Preis ist nämlich längst nicht mehr der einzige Faktor, warum sich VerbraucherInnen für einen Anbieter entscheiden. Immer mehr Gewicht legen sie stattdessen auf den Service, den Marken ihnen bieten.

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