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Infografik: Was Kunden an Shops bindet

von Sebastian Halm

29.01.2016 Das ECC Köln hat Stellschrauben identifiziert, die Shops drehen können, um Kunden zufrieden zu stellen und an die Shopmarke zu binden. Die Ergebnisse der Befragung unter rund 8.000 Kunden von insgesamt 77 Online-Shops: Kriterien wie Sortiment, Design, ein attraktiver Servicebereich oder regelmäßige Informationen zum Bestellstatus zählen (noch) zu den Anforderungen, um die Gesamtzufriedenheit der Käufer entscheidend zu steigern.

Bild: PublicDomainPictures/Pixabay

Preise und Rabatte sind nicht alles: Das ECC hat die Bedeutung von Service für Kundenzufriedenheit ermittelt

Zum absoluten Pflichtprogramm zählen laut Studie bereits jetzt zielgruppenorientierter Sortimentsumfang und Produktauswahl, Rabatte, eine kostenlose Lieferung ab Mindestbestellwert und die pünktliche Lieferung.

Ist ein Kunde erst einmal gewonnen, sollte dieser bestmöglich an den Online-Shop gebunden werden. Servicezufriedenheit ist die größte Stellschraube für Kundenbindung. Servicekriterien nehmen immer weiter an Bedeutung zu. Über 62 Prozent der Befragten fordern einen ausführlichen Servicebereich im Online-Shop. Innovative Services und Content-Angebote, wie z. B. Ratgeber, Produktvideos, Produktfinder/Kaufberater oder eine Online-Community, werden immer relevanter. Konkret bedeutet dies, dass Online-Händler ihre Services im Online-Shop weiter ausbauen und in guten Kundenservice investieren sollten, um die Kundenbindung voran zu treiben.

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Wie zufrieden deutsche Online-Kunden mit verschiedenen Aspekten von B2C-Shops sind (2016)

(29.01.2016)

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Die R+V Versicherung nutzt das CRM-System "emma" zur Automatisierung personalisierter Kundeninteraktionen, welches auf analytische Datenmodelle und maschinelles Lernen setzt. Customer Journeys und Next Best Actions werden hierbei durch präzise Algorithmen orchestriert und dafür sinnvolle Prozessautomatisierung eingesetzt. Wesentlich ist aber bei alldem, dass die Ansprachen Ihr Kernziel erfüllen: Aufmerksamkeit und Relevanz bei unseren Kunden zu erzeugen und überzeugende Kundenerlebnisse zu schaffen. Use Cases untermauern das Potenzial von "emma", die Kundenbindung durch kontextbezogene, automatisierte Kundeninteraktion zu stärken und eine konsistente Kommunikation über alle Kontaktpunkte zu erreichen.

Vortrag im Rahmen der Dialog.Konferenz.24 am 03.09.24, 10:00 Uhr

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