Onlineshopping wird Massensport

Dem Online-Shopping generell zugeneigt sind längst nicht mehr nur jüngere oder generell internetaffine Zielgruppen. Der Interneteinkauf ist längst massenkompatibel geworden. Zugleich zeigt sich jedoch auch eine Tendenz zur Rückkehr in klassische Geschäfte. Dies sind Ergebnisse des 'Trendmonitor Deutschland'   des Marktforschungsinstituts Nordlight Research   zum Schwerpunktthema 'Online-Shopping 2020: Trends und Potenziale'. Dafür wurden über 1.000 Bundesbürger ab 14 Jahren aus Haushalten mit Internetanschluss befragt.

Online-Einkaufsfrequenz und bevorzugte Einkaufsorte im Internet

Aktuell kaufen demnach rund drei Viertel der Bundesbürger (72 Prozent) mindestens einmal pro Monat im Internet ein (2019: 67 Prozent). Jeder fünfte Verbraucher (22 Prozent: 2019: 21 Prozent) sogar mindestens einmal pro Woche. 40 Prozent der Bundesbürger geben zudem an, heute häufiger online einzukaufen als noch vor ein oder zwei Jahren; lediglich sieben Prozent weniger.

Als Online-Einkaufsplattformen nutzen die Deutschen derzeit am häufigsten: Amazon.de (77 Prozent; 2019: 79 Prozent, Ebay.de (43 Prozent; 2019: 42 Prozent) und Otto.de (23 Prozent; 2019: 25 Prozent). Es folgen Zalando.de (18 Prozent; 2019: 15 Prozent), Lidl.de 17 Prozent; 2019: 12 Prozent), Tchibo.de (15 Prozent; 2019: 11 Prozent), Mediamarkt.de (13 Prozent; 2019: 12 Prozent) und Thalia.de (13 Prozent; 2019 9 Prozent). Jeder vierte Verbraucher nutzt zudem auch die Onlineshops einzelner Markenhersteller und 15 Prozent auch regionale Online-Marktplätze.

Auch jüngere Verbraucher wollen häufiger stationär einkaufen

Generell hat jeder fünfte Verbraucher (21 Prozent; 2019: 22 Prozent) vor, in Zukunft zumindest noch etwas häufiger online einzukaufen als im stationären Laden. Umgekehrt wollen aber auch 18 Prozent (2019: 15 Prozent) in Zukunft zumindest wieder etwas häufiger in klassischen Geschäften und weniger online einkaufen - nicht zuletzt auch die jüngeren Verbraucher.

Zu den Produktgruppen, die aktuell besonders häufig online eingekauft werden, zählen vor allem Kleidung & Schuhe (48 Prozent; 2019: 48 Prozent), Bücher & Hörbücher (37 Prozent; 2019: 30 Prozent), Medikamente (32 Prozent; 2019: 26 Prozent) und Elektronik-Kleingeräte & Computer (30 Prozent; 2019: 31 Prozent). Lebensmittel (Trocken- oder Frischeprodukte) werden im Alltag demgegenüber erst vergleichsweise selten regelmäßig online eingekauft, allerdings mit steigender Tendenz (6 Prozent; 2019: 4 Prozent).

In Zukunft noch häufiger online statt im Geschäft einkaufen wollen die Verbraucher vor allem Medien wie Filme, Musik, Games (28 Prozent), Bahn- und Flugtickets (27 Prozent), Reisen und Hotels (26 Prozent), Eventkarten (25 Prozent), Bücher und Hörbücher (22 Prozent) sowie Elektronik-Kleingeräte und Computer (22 Prozent). Der Online-Handel mit Lebensmitteln hat laut der Studie auch zukünftig keine besonders großen Zuwächse zu erwarten (6 Prozent). Einzelne Produktgruppen Kosmetikprodukte, Parfüm, Schmuck oder Uhren will zumindest ein Teil der Verbraucher zukünftig auch wieder häufiger im Geschäft statt online einkaufen.

Die Zufriedenheit der Kunden mit dem Onlineshopping

Bei der allgemeinen Kaufzufriedenheit liegen der Onlinehandel (63 Prozent Top-Nutzerurteile; 2019: 61 Prozent) und der stationäre Handel (66 Prozent Top-Nutzerurteile; 2019: 66 Prozent) in etwa gleichauf. Im Zufriedenheitsranking der unterschiedlichen Online-Einkaufsplattformen zeigen sich allerdings sehr deutliche Unterschiede (zwischen 50 und 80 Prozent). Ebenso bei den verschiedenen Aspekten des Online-Einkaufs: so etwa in puncto Sortimentsbreite (66 Prozent Top-Nutzerurteile), Schnelligkeit der Lieferung (54 Prozent), Produktqualität (45 Prozent), Preis (41 Prozent), Produktberatung/Produktbewertungen (30 Prozent) und Kommunikationsmöglichkeiten mit dem Händler (30 Prozent). Ältere Verbraucher zeigen sich beim Online-Einkauf insgesamt anspruchsvoller und kritischer als jüngere.

Die besten Kundenbewertungen unter den häufiger genutzten Online-Einkaufsplattformen erzielten Ende 2019: Notebooksbilliger.de (77 Prozent Top-Zufriedenheitsbewertungen), Ikea.de (76 Prozent), Douglas.de (74 Prozent), Thalia.de (72 Prozent), Amazon.de (71 Prozent) und Zalando.de (71 Prozent).

"Der Onlinehandel hat - in enger werdenden Grenzen - auch für die Zukunft weitere Wachstumspotenziale. Zugleich nimmt der Wettbewerb im E-Commerce deutlich zu", sagt Rafael Jaron, Geschäftsführer bei Nordlight Research. "Der Onlinehandel sollte daher an seiner Servicequalität und speziell auch an den Kommunikationsmöglichkeiten der Kunden mit den Anbietern arbeiten, während Filialisten mit attraktiven Verkaufswege-Mixes punkten können und ihre originären Servicestärken ausspielen sollten."