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Erfolgsstrategien und Stolperfallen bei der Einführung von KI im Kundenservice Anmelden und live dabei sein

Der Vortrag liefert konkrete Handlungsempfehlungen, um die Potenziale einer optimal integrierten KI voll auszuschöpfen und den Kundensupport langfristig zukunftssicher zu gestalten.
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Studie: Beim Online-Payment geht das Angebot oft an der Nachfrage vorbei

von Markus Howest

08.01.2014 Der Einsatz kundenfreundlicher Zahlungsverfahren ist für den Kaufprozess im E-Commerce entscheidend. Umso erstaunlicher, dass das Angebot an Zahlungsverfahren beim Onlineshopping häufig nicht den Wünschen der Konsumenten entspricht, so ein Ergebnis der neuen ECC-Studie "Payment im E-Commerce", die erstmals sowohl die Verbraucher- als auch die Händlerperspektive zum Thema Online-Payment detailliert in einer Studie in den Blick nimmt und Anforderungen beider Gruppen gegenüber stellt.

Während unter den Konsumenten die Rechnung bei den Lieblingszahlarten ganz oben rangiert, bieten nur etwas mehr als die Hälfte der befragten Online-Händler diese auch an. Umgekehrt setzen Händler beim Thema Zahlung am liebsten auf die Vorkasse, aber nur jeder achte Konsument nutzt die Vorkasse gerne für seine Online-Einkäufe.

Preview von Zahlungsverfahren und ihre Beliebtheit

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Auch der weitere Vergleich der Präferenzen der Verbraucher mit dem Angebot an Zahlungsverfahren auf Händlerseite zeigt, dass zumindest in Deutschland eine gewisse Diskrepanz besteht: Die Lastschrift, bei den Konsumenten auf Rang drei der beliebtesten Online-Zahlarten gewählt, schafft es bei der Verbreitung unter den Händlern mit 40,7 Prozent gerade einmal auf Platz acht.

Einzige Ausnahme ist Paypal: Sowohl bei den Lieblingsverfahren aus Konsumentensicht als auch bezüglich des Angebots der Händler landet Paypal auf Platz zwei. Die bei den Händlern beliebte Sofort Überweisung (Platz drei) wird von jedem fünften Verbraucher gerne genutzt. In Österreich und der Schweiz hingegen entsprechen sich Angebot und Nachfrage weitestgehend. Hier ist vor allem die hohe Verbreitung und Akzeptanz der Kreditkarte auf Händler- und auf Verbraucherseite auffällig.

Kreditkarte, Paypal und Lastschrift als Kompromiss zwischen Händler und Shopper

Die Zahlungssicherheit, Kosten, Schnelligkeit sowie die Auswirkungen auf die Retourenquote beziehungsweise die Rückerstattungssicherheit im Falle einer Warenrücksendung spielen für Händler und Verbraucher eine Rolle bei der Beurteilung eines Zahlungsverfahrens. Während die Verfahren Vorkasse und Rechnung von beiden Seiten recht unterschiedlich bewertet werden, zeigen die Ergebnisse auch, dass mit der Kreditkarte, Paypal und der Lastschrift Verfahren existieren, die recht weit verbreitet sind und sowohl von Händlern als auch Verbrauchern bezüglich der einzelnen Kriterien ähnlich gut bewertet werden. "Unsere neue Studie zeigt, dass trotz der Neuerungen im Payment-Markt eine Maxime bestehen bleibt: Auch in Sachen Payment müssen sich die Händler auf die Wünsche der Konsumenten einlassen, um keine Kaufabbrüche zu riskieren", so Kai Hudetz

, Geschäftsführer des IFH Köln.