Rund jeder Zweite hält Retouren-Kosten für akzeptabel

Modehändler Zara   bleibt offenbar noch eine Ausnahme: Im Mai 2022 führte der Fast-Fashion-Anbieter für alle Retouren, die KäuferInnen nicht selbst in die Filialen bringen, 1,99 Euro Rücksendegebühr ein. Doch bisher sind die meisten großen Online-Händler (90 Prozent) dieser Strategie nicht gefolgt und halten an Gratis-Retouren fest. Dies zeigt die Studie "E-Commerce Retouren-Studie 2022"   , für die ParcelLab   im August die Retouren-Strategien von 100 der größten Online-Shops in Deutschland (Quelle EHI) analysierte.

Nur sieben Händler im Ranking wagen es demnach, ihre Kunden für die Rücksendung von Bestellungen zur Kasse zu bitten. Bei drei Händlern war noch die seit dem Jahr 2014 abgeschaffte sogenannte 40-Euro-Klausel im Widerrufsrecht zu finden, wonach nur für Retouren mit einem Warenwert von unter 40 Euro Gebühren berechnet werden. Obwohl die Händler Gratis-Retouren offensichtlich als relevanten Konversion-Hebel sehen, machen sie ihre Kundschaft im Webshop nicht proaktiv auf diese Leistung aufmerksam. Lediglich bei 18 der größten Online-Händler fand sich auf der Startseite ein prominenter Hinweis auf die Retourenkosten.

Was Kunden bei Online-Retouren am meisten nervt

Im Rahmen der Studie hat ParcelLab erstmals die Serviceleistungen der Händler mit den Erwartungen der KundInnen abgeglichen. Das Marktforschungsinstitut YouGov befragte dafür rund 2.200 Online-ShopperInnen ab 18 Jahren aus Deutschland, was sie bei Online-Retouren am meisten nervt. Das Resultat: Nur für knapp 36 Prozent der Internet-KäuferInnen sind kostenpflichtige Retouren ein No-Go, weitere 5 Prozent haben dazu keine dezidierte Meinung. Der Rest ist zumindest unter bestimmten Voraussetzungen zur Zahlung einer Gebühr bereit. Im Mittel liegt diese immerhin bei 3,03 Euro pro Rücksendung.

Abgefragt wurden auch Argumente, die für ein Ende der Gratis-Mentalität bei Retouren sprechen. Demnach sind Klimaschutzprojekte nur ein schwacher Motivator. Lediglich jeder zehnte Umfrageteilnehmer würde sich an den Retourenkosten beteiligen, wenn die gezahlten Gelder in Klimaschutzprojekte investiert würden. Viel stärker ist die Akzeptanz, wenn zuvor die Lieferung kostenlos war. Für die kostenlose Rückgabe in einer Filiale zeigen sich 64 Prozent der Frauen und 58 Prozent der Männer offen.

Größtes No-Go: Erzwungener Kontakt zum Kundenservice

Am meisten nervt KundInnen, wenn sie gezwungen sind, erst den Kundenservice zu kontaktieren, bevor sie ein Retouren-Label erhalten. Laut der Analyse von ParcelLab halten 23 von den Top-100-Händlern an diesem Vorgehen fest, obwohl dies für viele KundInnen ein Grund ist, das nächste Mal bei der Konkurrenz zu bestellen. Deutlich komfortabler ist für sie eine Retouren-Abwicklung über ein Retourenportal, über das sie im Self-Service ein Retouren-Label generieren können. Jeder zweite Befragte wünscht sich über dieses Portal auch jederzeit Einblick in den Bearbeitungsstand ihrer Retoure. Doch auch hier offenbar die Studie eine Lücke zwischen Wunsch und Wirklichkeit: Denn tatsächlich schickt aktuell nur etwa jeder zweite Händler eine E-Mail, wenn die Retoure bei ihm eingegangen ist oder die Erstattung eingeleitet wurde.

Die Bereitschaft der Kunden, dabei statt Bargeld auch einen Gutschein zu akzeptieren, wenn dieser sofort bei Anmeldung der Rückgabe ausgestellt wird, ist hoch. Vor allem in der Zielgruppe der 35- bis 44-Jährigen würde fast jeder zweite die Gutschein-Option wählen. In der Gesamtbevölkerung ist es immerhin jeder dritte.

Auch die exklusive Retourenstudie von iBusiness.de  zeigt: Kundinnen und Kunden sind gegenüber dem Retourenprozess im Onlinehandel deutlich kompetenter (und entspannter) als noch vor zwei Jahren. Nur bei einer besonders lukrativen Zielgruppe müssen ECommerce-Unternehmen besonders aufpassen.