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Bild: Trudi Raschdorf/PIXELIO

Statt Akquise: Neun Trends zur Kundenbindung im Crosschannel-Handel

16.07.2014 - Das starke Wachstum im Onlinehandel wird sich auf absehbare Zeit abschwächen - und das bei zunehmender Wettbewerbsintensität. Denn der Konkurrenzkampf findet mittlerweile auf allen Shopping-Kanälen statt. In der Folge verliert Neukundenakquise an Bedeutung während der Umgang mit Bestandskunden wieder in den Vordergrund rückt. Nur wer Treue und Vertrauen erzeugt, wird mit vollen Warenkörben belohnt und kann die Wiederkehrerquoten langfristig erhöhen. In den kommenden Monaten haben strategische Maßnahmen zur Kundenbindung oberste Priorität im Crosschannel-Handel.

von Thorben Fasching

1. Differenzierung über Emotionalität

Heute ist das Angebot in vielen Branchen kaum noch überschaubar. Je mehr Wettbewerber sich in einem Markt aufhalten, desto mehr Orientierung benötigen die Menschen. Statt wie oft angenommen dem günstigsten Preis, sind andere, einzigartige rationale vor allem aber emotionale Mehrwerte ausschlaggebend für den Kauf vieler Produkte. Sie müssen zum richtigen Zeitpunkt immer wieder im Leben des Konsumenten auftauchen um ein Teil davon zu werden, ohne dabei aufdringlich zu wirken. Unternehmen sollten daher auf qualitative und damit langfristige Differenzierung setzen, statt mit übereifrigem Preisakti

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Bild: Ralph Langner

Ralph Langner (R+V Versicherung)

Wie man Kundeninteraktionen stets menschlich bei gleichzeitig hohem Automatisierungsgrad gestaltet

Die R+V Versicherung nutzt das CRM-System "emma" zur Automatisierung personalisierter Kundeninteraktionen, welches auf analytische Datenmodelle und maschinelles Lernen setzt. Customer Journeys und Next Best Actions werden hierbei durch präzise Algorithmen orchestriert und dafür sinnvolle Prozessautomatisierung eingesetzt. Wesentlich ist aber bei alldem, dass die Ansprachen Ihr Kernziel erfüllen: Aufmerksamkeit und Relevanz bei unseren Kunden zu erzeugen und überzeugende Kundenerlebnisse zu schaffen. Use Cases untermauern das Potenzial von "emma", die Kundenbindung durch kontextbezogene, automatisierte Kundeninteraktion zu stärken und eine konsistente Kommunikation über alle Kontaktpunkte zu erreichen.

Vortrag im Rahmen der Dialog.Konferenz.24 am 03.09.24, 10:00 Uhr

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