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Telefon, E-Mail und das Webformular sind die Lieblinge der deutschen KundInnen (Bild: Alexas_Fotos/pixabay)
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Telefon, E-Mail und das Webformular sind die Lieblinge der deutschen KundInnen

Kommunikationsstudie 2022: E-Mail ist nicht mehr des Kunden Liebling

18.08.2022 - Über welchen Kanal Kunden und Kundinnen mit einem Unternehmen in Dialog treten wollen, hat sich in den vergangenen Jahren deutlich verändert. Verlierer ist die E-Mail, zu den Gewinnern gehören Lösungen für Customer Experience. Die komplexen Veränderungen des Kundendialogverhaltens in einem Dutzend Charts und vielen Zahlen. Wirklich vielen Zahlen. Und ein hidden Champion der Kommunikationskanäle.
von Joachim Graf

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Die iBusiness-Handlungsmatrix zeigt, wie langfristig die vorgestellten Aufgaben angegangen werden müssen.
TL;DR
Bei den Lieblingskanälen schlägt das Telefon die E-Mail 4:0. In der zweiten Akzeptanz-Liga ist es anders herum.
Geht es nach dem Kommunikationskanal, den Menschen am liebsten nutzen, um mit einem Unternehmen zu interagieren, dann hat das Telefon der E-Mail den Rang abgelaufen. Das ist das Ergebnis einer bevölkerungsrepräsentativen Studie, die das Hamburger Marktforschungsinstitut Splendid Research zur Homepage dieses Unternehmens Relation Browser für die Redaktion durchgeführt hat.

Bei der Kommunikationsstudie 2018 konnten die Befragten mehrere Kommunikationskanäle für die Kommunikation mit Unternehmen angeben. In der Kommunikationsstudie 2020 beschränkten wir die Antwortoption auf einen einzigen, den bevorzugten Kommunikati

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Welcher Weg ein Unternehmen zu kontaktieren, ist für Sie in irgendeiner Weise akzeptabel

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(29.07.2022)
Was ist Ihr bevorzugter Weg ein Unternehmen zu kontaktieren, wenn Sie eine einfache Frage haben (z.B. Öffnungszeiten erfragen/ eine Rechnungskopie anfordern)?

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(22.07.2022)
Was ist Ihr bevorzugter Weg ein Unternehmen zu kontaktieren, wenn Sie ein persönliches Anliegen haben (z.B. eine Frage zu einer Rechnung/ Lieferung)?

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(22.07.2022)
Was ist Ihr bevorzugter Weg ein Unternehmen zu kontaktieren, wenn Sie eine komplexe Frage haben (z.B. zu Vorteile von Produktalternativen)?

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(22.07.2022)
Was ist Ihr bevorzugter Weg ein Unternehmen zu kontaktieren, wenn Sie ein kommunikatives Anliegen haben (z.B. Meinung zu einem Produkt)?

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Was ist Ihr bevorzugter Weg ein Unternehmen zu kontaktieren - Kanalveränderungen 2022 gegenüber 2020

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(22.07.2022)
Was ist ein akzeptabler Weg, ein Unternehmen zu kontaktieren, wenn Sie eine einfache Frage haben (z.B. Öffnungszeiten erfragen/ eine Rechnungskopie anfordern)?

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