Studie ermittelt vier Strategien zur Retourenreduktion

Die Unternehmensberatung Kearney   hat untersucht, mit welchen technischen Innovationen, wie dem Einsatz von KI und smarten Algorithmen, die Flut an Retouren eingedämmt und damit die Nachhaltigkeit im Onlinehandel erhöht werden kann.

Algorithmen errechnen Kundenbedürfnisse

Mit Hilfe intelligenter Algorithmen (Predictive Analytics) versuchen Händler, genauer auf die individuellen Bedürfnisse ihrer "Problem"-Kunden einzugehen. Hat ein Konsument z. B. Hosen einer bestimmten Marke häufig aufgrund der Passform zurückgeschickt, kann die Reihenfolge der Suchergebnisse individuell für diesen Kunden im Webshop angepasst werden. Damit werden Hosen dieser Marke für den Kunden nicht mehr als Erstes vorgeschlagen und somit die Retourenquote gesenkt.

Smart Sorting

Häufig ist die Zerstörung von Retouren aus Sicht der Händler wirtschaftlich sinnvoller als die Weiterverarbeitung oder Spende. Mit dem Smart-Sorting-Verfahren kann der exakte Wiederverkaufswert bestimmt werden. Durch eine Echtzeitanalyse unter Berücksichtigung von zahlreichen Parametern (u. a. Ursprungswert, Zustand, aktuelle Nachfrage des Artikels, Wiederaufbereitungskosten) wird direkt beim ersten Scan festgestellt, ob sich mit dem Artikel noch ein Gewinn erzielen lässt. So lassen sich viele Produkte effizient und profitabel in den Verkaufsprozess zurückführen, die sonst aussortiert und zerstört worden wären.

Papierlose Rücksendungen

Oft sind die Rücksendebelege einer Sendung bereits ausgedruckt beigelegt und landen sofort im Müll, wenn keine Retoure erfolgt. Einige Händler haben mittlerweile auf papierlose Rücksendungen umgestellt. Der Kunde erhält das Rücksendeetikett digital, zum Beispiel als QR-Code auf seinem Smartphone. Bei der Abgabe im Paketshop muss nur noch der Code vorgezeigt werden - ganz ohne eigenen Ausdruck.

Bündelung von Paketen

In den USA ist "buy online and return in store" bereits die beliebteste Option zur Rückgabe. Die Händler haben dadurch die Möglichkeit, ihre Retouren zu bündeln und als Full Truck Load in ihre Sortierzentren zurückzusenden. Das spart nicht nur Kosten, sondern schont auch die Umwelt. Das Start-up Happy Returns in den USA ist ein Beispiel für Innovation in diesem Bereich: Es betreibt zahlreiche Rückgabestellen, beispielsweise in Einkaufszentren oder Supermärkten. Über diesen Weg können Käufer online gekaufte Artikel sogar unverpackt zurückgeben, wenn der Händler kein Geschäft in der Nähe betreibt.