Digitale Kommunikation: Diese DAX-Konzerne sprechen ihre Kunden am besten an

Zu den digitalen Kommunikationsschnittstellen gehören die Unternehmenswebsite, Newsletter, Social-Media-Kanäle, aber auch Kaufoptionen über einen Webshop und Kontaktmöglichkeiten per E-Mail, Instant Messaging oder Videochat: Sechs DAX-Unternehmen nutzen mehr als 80 Prozent aller möglichen Kommunikations- und Interaktionskanäle. Das Gesamt-Ranking wird angeführt durch den Finanzdienstleister Commerzbank AG (89 Prozent Abdeckung bei digitalen Kanälen), gefolgt von E.ON (87 Prozent) und BASF, Deutsche Telekom    , Deutsche Post   und Allianz   (jeweils ca. 80 Prozent).

Mit einer Abdeckung von knapp 80 Prozent aller geprüften digitalen Customer Touchpoints ist die Energiebranche Spitzenreiter im Branchenranking. Knapp dahinter liegen die Logistik- und IT- Branche mit 76 Prozent bzw. 74 Prozent. Schlusslichter in dieser Betrachtung sind Pharma (49 Prozent) und Rohstoffe (43 Prozent). Spitzenreiter sind hier Branchen, in denen es aufgrund der digitalen Disruption starken Veränderungsdruck gibt. Diese Unternehmen kämpfen mit der digitalen Ansprache verstärkt um ihre Kunden.

Im Rahmen der Unterkategorie Social Media wurden die folgenden fünf Pflicht-Instrumente des Social-Media-Marketings herangezogen: Facebook   , Twitter   , YouTube   , Xing   sowie (ein eigener) Blog. Darüber haben die Studienautoren das Angebot bei den drei "Kann-Instrumenten" LinkedIn   , Instagram   und Pinterest   analysiert. Der durchschnittliche Erfüllungsgrad der Social-Media-Kategorie über alle Unternehmen liegt bei 65 Prozent. In der Detailbetrachtung der Inanspruchnahme einzelner Kanäle erreicht Facebook einen Erfüllungsgrad von 85 Prozent, YouTube von 83 Prozent und Twitter von 76 Prozent. Siemens    führt das Unternehmensranking der DAX-Konzerne im Bereich Social Media mit einem Erfüllungsgrad von 100 Prozent an, ist also in allen 9 analysierten Social-Media-Kanälen vertreten. Volkswagen   folgt mit 93 Prozent auf Rang zwei, den dritten Rang teilen sich mit 88 Prozent Allianz, BASF, Commerzbank, E.ON und ThyssenKrupp.

In der Kategorie digitaler Kundenservice liegt der durchschnittliche Erfüllungsgrad insgesamt bei 61 Prozent in den DAX-Unternehmen. Der am meisten verwendete Customer Touchpoint ist hier die klassische E-Mail mit 98 prozent und das darunter gefasste Onlinekontaktformular. Moderne Ansätze im Kundenservice wie Live Video-Chat (4 Prozent) und Instant Messaging (3 Prozent) finden bisher kaum Anwendung bei den Unternehmen. Die Commerzbank liegt in dieser Kategorie mit einem Erfüllungsgrad von 90 Prozent vorn, danach folgen BASF, Telekom, E.ON und Infineon mit jeweils 80 Prozent.