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Chatbots, Omnichannel und Datenanalysen: Wie sich Kundenkommunikation verändert
05.05.2017 Während Kunden weltweit verstärkt über digitale Kanäle betreut werden möchten, ist es für viele Unternehmen noch schwer, diesen veränderten Ansprüchen gerecht zu werden: Die große Mehrheit der europäischen Unternehmen (77 Prozent) sieht das Thema Customer Experience zwar als entscheidenden Wettbewerbs- und Leistungsfaktor, in rund 92 Prozent der befragten Unternehmen existiert aber noch keine wirkliche Strategie für das Digitalgeschäft.
Erfolgsfaktoren: Omnichannel-Strategie und Customer Analytics als Top-Trends
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Jetzt Mitglied werdenBisher verläuft diese Entwicklung aber noch schleppend, denn nur rund 7 Prozent der Unternehmen haben in ihrer Omnichannel-Strategie alle Kundenkanäle zum Datenaustausch miteinander vernetzt. Dabei ist der Einsatz von Big Data-Analysen gegenüber dem Vorjahr zwar um 61 Prozent gestiegen, jedoch nutzt erst ein Drittel der Unternehmen Big Data-Tools, um Informationen aus allen Kanälen zu verknüpfen.
Digitale Kontaktkanäle: Chatbots und Instant Messaging am Vormarsch
Bei den neuen Kommunikationskanälen sind dem Report zufolge vor allem automatisierte Lösungen im Kommen: 2017 wird in Europa neben Web Chats (z.B. Instant Messaging) besonders bei virtuellen Assistenten (z.B. Chatbots) das stärkste Wachstum erwartet. Mehr als zwei Drittel (69 Prozent) der Unternehmen prognostizieren einen Anstieg bei vollautomatisch abgewickelten Kundenkontakten. Email- und Telefon-Kommunikation sind zwar immer noch stark verbreitet, nehmen aber kontinuierlich ab (Telefon: minus 17 Prozent seit 2015). Die Zeiten eines einzigen, dominierenden Kontaktkanals gehören damit der Vergangenheit an. Kunden können heute im Schnitt aus neun verschiedenen Kanälen wählen, bis 2018 soll die Anzahl auf zehn steigen.Für den Global Customer Experience (CX) Benchmarking Report 2017
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