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Product Experience statt simpler Beschreibungstexte: Wer mit Produktinformationen arbeitet und dabei Nutzer-Feedback und Channelsignale berücksichtigt, kann ein fortschrittliches Kundenerlebnis gestalten. Wie das genau funktioniert, erklärt Contentserv-Chef Michael Kugler im iBusiness Expert Talk. Video-Podcast ansehen
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Kundenbindung: Acht Tipps, wie Unternehmen nachhaltiges Beziehungsmarketing angehen
von Susan Rönisch
03.08.2016 CRM- und Kundenbindungsprogramme sind hoch komplexe Projekte, deren Gelingen vom Programmkonzept, Kundenmehrwert, passender Technologie und einem genau definierten, optimierten Prozess abhängen. Von Strategiefindung, Planung über den Betrieb hin zur Erfolgsmessung kann viel schief gehen. Christiane Erth 
von Comarch 
hat acht Schritte für ein nachhaltiges Beziehungsmarketing zusammengefasst:
Bild: Antranias/ Pixabay
- Stellen Sie sich zuerst die richtigen Fragen - auch die unbequemen:
Wie ist der Status quo des Unternehmens in Sachen Kundenbindung, und wo will es hin? Wer ist die Zielgruppe, und was ist ihr wichtig? Wer ist der Wettbewerb, und wo steht er in Relation zum eigenen Unternehmen? Was sind die Trends im Loyalty-Management? Was zeigt eine SWAT-Analyse des geplanten Programms?
- Bestehen Sie auf einer seriösen Machbarkeitsprüfung:
Hier müssen die Planer ihre Programmvision und Ziele darlegen, die Programm-Mechanik umreißen und eine erste Kosten-Nutzen-Kalkulation anführen.
- Ein detailliertes Fachkonzept ist kein Luxus, sondern ein Muss.
Ziel ist es, zum einen die konkreten Aufgaben und Verantwortlichkeiten den unterschiedlichen Abteilungen des Unternehmens zuzuordnen, vom Marketing über das Controlling bis zur IT. Zum anderen wird über das Nutzenversprechen entschieden: Gibt es Prämien, Punkte oder Status? Die Kontaktpunkte und -wege zwischen Kunden und Unternehmen und die entsprechenden Werbemaßnahmen müssen genau beschrieben sein. Und zwar vor dem operativen Start.
- Datenschutz wird vorher geplant, nicht nachher repariert.
Nur wer ein Kundendatenkonzept hat, kann die Datenschutzbedenken der Teilnehmer überzeugend entkräften und alle rechtlichen Hürden nehmen: Welche Daten dürfen wie lange genutzt werden? Sind der Datenschutz und die Rechtssicherheit gewährleistet? Welche vorhandenen und neuen Datenquellen werden miteinander verknüpft?
- Zentrale Datenplattform ist Pflicht.
Alle Daten aus dem Loyalty-Programm sollen kanalübergreifend in einer Marketing-Plattform zusammenlaufen und in Echtzeit ausgewertet werden. Die Softwarelösung muss dafür weit mehr können, als nur Bonuspunkte zu verwalten. Sie soll beispielsweise ermöglichen, Partner einzubinden, Promotions zu erstellen und Beratung zu Marketing und Kundenbindung geben. Lösungen wie Comarch Loyalty Management lassen sich flexibel an die jeweiligen Bedürfnisse anpassen und sogar um Gamification-Elemente erweitern.
- Die Unternehmens-IT muss mit schwankender Auslastung klarkommen.
Darüber hinaus spielt auch das Betriebsmodell beim Hosting eine Rolle, insbesondere, ob es sich um einen Eigen- oder Fremdbetrieb handelt.
- Ohne Werbung keine Kundenbindung.
Der Gang in die Öffentlichkeit entscheidet über den Erfolg des Programms. Das Marketing wählt dafür den Werbe-Mix, passende Botschaften, Kommunikationskanäle und die Kontaktfrequenz.
- Glauben Sie nicht an den Erfolg. Messen sie ihn.
Was sagen Kunden zu Anmeldeverfahren, Kommunikation, Prämien? Werden Ziele wie Umsatzsteigerung und Neuanmeldungen erreicht? Zudem sollten die wichtigsten KPIs regelmäßig überwacht werden. Schließlich geht es darum, das Kundenbindungsprogramm kontinuierlich anzupassen und weiterzuentwickeln.
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