Studie: ITK-Anbieter sind in schlechtem Kundenservice ziemlich gut

Nur in rund 60 Prozent der Fälle löst der Kundenservice von Telekommunikationsunternehmen Probleme schon beim ersten Anruf. Laut der Telekommunikationsanbieterstudie des Beratungsunternehmens Simon Kucher    ist der Kundenabschreckungseffekt gravierend: 22 Prozent der Nutzer in Deutschland, Österreich und der Schweiz wollen ihren Internetanbieter wechseln, 23 Prozent ihren Mobilfunkanbieter.

"Die Abwanderungsbereitschaft ist auf ein erschreckend hohes Niveau gestiegen", betont Kajetan Zwirglmaier , Partner und Global Telco Group Lead bei Simon Kucher. Zwar ließen sich 57 Prozent der Breitband- und 67 Prozent der Mobilkunden von einer Kündigung abhalten, wenn Sie grundsätzlich zufrieden wären. "Dafür performen viele Anbieter in den entscheidenden Kategorien aber zu schlecht", weiß Zwirglmaier. "Der innovative Einsatz von Generative AI kann hier nach vorne hin Abhilfe schaffen, aber auch persönlicher Kontakt ist den Kunden wichtig."

So kommt es den Nutzern beim Kundendienst neben einfacher und schneller Erreichbarkeit (18 Prozent), dem Zugang zu passenden Angeboten (15 Prozent) und echten Menschen im Call-Center (13 Prozent) vor allem auf die Problemlösung beim ersten Anruf - der sogenannten "First-Call-Resolution" (12 Prozent) - an. Nur knapp über der Hälfte der Anrufer (60 Prozent) kann aber beim ersten Anruf geholfen werden. "Eine schlechte Bilanz mit klarem Verbesserungspotential", so Zwirglmaier. Das Ergebnis: "Kundenfrust sorgt für Kündigungen."

Kundenfrust sorgt für Kündigungen

Was die Kundschaft von der Kündigung abhält, wenn diese bereits im Raum steht? Laut der Simon Kucher Telko-Studie lassen sich 39 Prozent der Breitband- und 44 Prozent der Mobilfunkkunden vor allem dann umstimmen, wenn sie ihren aktuellen Tarif zu einem niedrigeren Preis erhalten. Zwei werthaltige Alternativen: Zusätzliche Service ohne Aufpreis (31 Prozent) und Tarifoptimierung durch dedizierte Verkäufer (27 Prozent).

"Auch wenn Preisreduktionen helfen können, Bestandskunden zu halten, ist das keine Pauschallösung", erklärt Zwirglmaier. Denn: "Viele Anbieter haben beim Pricing nicht viel Spielraum nach unten. Was hingegen Sinn macht, sind Investionen in proaktive Mechanismen zur Kundenbindung - und zwar kanalübergeifend." Da inzwischen 79 Prozent der Kunden digital kündigen, sollten hier vor allem Online-Kanäle im Fokus stehen.

Die repräsentative Telekommunikationstudie 2023 hat Simon Kucher im April 2023 in Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsinstitut CINT   durchgeführt. Über 7.865 Konsumenten in 18 Ländern weltweit wurden zum Marktumfeld, Service-Präferenzen und ihrem Kundenverhalten befragt, davon 1.292 im DACH-Raum.