Warum gute CX entscheidend ist
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Dieser Vortrag zeigt praxisorientiert, warum es oft leichter ist, von guter Customer Experience zu reden, als sie tatsächlich zu erreichen – und wo der Weg zur echten Kundenzentrierung beginnt.
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Customer Experience: Geduldsfaden bei Onlinekunden recht kurz
von Susan Rönisch
06.04.2022 Und tschüss! Die Hälfte aller Kunden verlässt eine Web- oder Mobil-Website, nachdem sie sich nur eine einzige Seite angesehen haben, Tendenz: steigend. Denn die Zahl derer, die noch auf Seite eins abbrechen, ist im Vergleich zum Vorjahr um sechs Prozent höher.
Bild: AbsolutVision / Pixabay
, einer jährlich erscheinenden Analyse des Experience-Analytics-Unternehmens Contentsquare. - Scrollmüdigkeit ab Seitenmitte: Darüber hinaus zeigt der Bericht eine durchschnittliche Scroll-Rate von 54 Prozent über alle Branchen hinweg und damit, dass viele Kunden sich nicht über die Hälfte einer Webseite hinausbewegen und die Inhalte der unteren Seitenhälfte unbeachtet lassen.
- Klare Erfolge beim Thema Conversion: Die gute Nachricht: Wer sucht und schnell findet, konvertiert. Im Jahr 2021 stieg die durchschnittliche Konversionsrate über alle Branchen hinweg auf 2,3 Prozent, ein Anstieg um 27,8 Prozent gegenüber 2020. Es geht längst nicht mehr um die Optimierung der Website als Produkt. Mit steigender Online-Aktivität in den letzten Jahren sind die Erwartungen der Kunden an nahtlose digitale Erlebnisse enorm gestiegen.
- Mobile schlägt Desktop bei der Ladezeit: Neben der besseren "Overall Conversion" stellt der Bericht auch fest, dass die durchschnittliche Ladezeit einer Webseite auf dem Handy besser ist als auf dem Desktop (1,52 Sekunden gegenüber 1,61 Sekunden). Laut den Studienautoren deutet dies darauf hin, dass Marken dem Smartphone-Erlebnis gemäß der Nutzer-Erwartungen inzwischen erfolgreich Priorität einräumen: Denn durchschnittlich werden 58 Prozent des digitalen Datenverkehrs über mobile Geräte abgewickelt.
- B2B holt auf: Zwar liegt B2B noch auf den hinteren Plätzen, in Punkto Verbesserung der Absprungrate hatte der Sektor aber die größten Erfolge zu verzeichnen: Hier gelang es, die Absprungrate im Vergleich zum Vorjahr um -13 Prozent zu senken, unter anderem durch konsequente A/B-Tests und kundenorientierte Content-Optimierungsstrategien, wie die qualitativen Befragungen zeigen.
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